文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________酒店业经典案例分析酒店经典案例分析“没有”和“不知道”一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”:服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在501房间,可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业****惯和强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。”客人说:“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昕天晚上你们根本没有给我配,我还没有投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们的事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”与此同时,商场部小张对客人说:“总台可以为您开据发票,您是否还需要烟?”客人看上去一反常态,极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张,小张很快为客人找零拿烟,并将消费小票给了总台,以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里,便到五楼服务中心了解501情况,服务中心小徐说:“昨天有一个房间里没有配毛巾,501房间里找不到大浴巾,我想可能是没有配。”这时,服务中心领班说:“501房喑客人住了好几天,查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证,501房间客人从13入住到18号早上退房,在这5天内,每天都有配备大浴巾的记录,服务中心领班又打电话到清洁服务员家,结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查,501房间除了大浴巾不在,所有物品配备齐全,因此推断,是客人拿走了大浴巾,服务中心人员打电话到总台,收银员小高告知客人已经离开。服务员工作疏忽,给酒店造成了损失。