文档介绍：中国科学技术大学
硕士学位论文
商业银行客户服务信息的有效利用——提升金融服务水平
姓名:张飞飞
申请学位级别:硕士
专业:金融工程
指导教师:方兆本
20100601
摘要中心第一个规范性文件。中国银行业客户服务中心已渐从制度上得以规范、指引。字化管理、含事件的自适应排班等多个视角统筹安排,以提高客户满意度、满足客户需求、提高服务效率、留存优质客户、培育忠诚客户、发展更多客户,节约成本、实现尽可能多的利润,真伦龅健耙允谐∥5枷颉⒁钥突V行,并通过客户服务中心改变营销策略,发掘客户需求,形成主动式营销模式。欲通过金融工程中的计量经济学方法,来有效解决商业银行客户服务中心的现存为提升商业银行客户服务质量,本文从话务量预测和客服人员服务能力两个成计量经济学上的很多问题,如:极值问题、周期问题等,因此,合理的进行客用对数线性模型及极值修『允咝阅P土街址椒ǎ直鸫砗幸陨衔侍獾幕另外,在提高银行客服中心服务质量的系统化、流程化设计上,从商业银行客户服务质量诊断开始,从中挖掘客户需求,进行客户细分,探讨银行主动式营销模式的建立;然后,通过话务量预测和客服人员服务能力,形成随话务量变化而动念调整的人员配置,给出行业解决方案,为国内商业银行客服中心提高客服质量、转变营销模式提出了新思路。对数线性模型极值理论实际通话量主动式营销商业银行作为服务性企业,利润是经营的目标,客户是需求和利润的源泉,服务是获取需求和实现利润的手段,客户满意和忠诚是实现利润的保证。因此,客户是银行正常运行、得以发展的关键环节。但长期以来,银行对客户服务重视不够,服务质量在低水平徘徊,随市场竞争加剧,越来越多的本土和外资银行进入,客户选择余地增大,银行不能提供令人满意的服务,就会面临客户特别是优质客户流失的风险,因此,银行需要通过客户服务束建立长期有效的竞争优势。客户服务中心作为金融服务中最普遍的服务形态,其服务质量逐渐受到银行及监管部门的重视。年拢泄幸敌嵛=徊矫魅芬幸捣窆娣叮进服务水平,特拟定《中国银行业客户服务中心服务规范》,是中国银行业客服从实施角度,银行还需进行系统性规范建设,从客户服务中心人员配置、数因此,本文选取商业银行客户服务中心建设中的关键技术环节作为研究点,问题,有效较低客服中心的风险,从而实现营销模式的改变、提高客服质量。角度探讨服务质量提升的建模细节。由于产生呼叫的人为因素,给话务量预测造服中心话务量预测需要综合呼叫的周期性、续忙回拨问题、极值问题等,本文采务量预测,得出采用极值修正的对数模型能很好的解决极值问题的结论。关键词:金融服务摘要
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作者签名:磊丝堡蕴鱼卫中国科学技术大学学位论文授权使用声明中国科学技术大学学位论文原创性声明迎荨s汀H口保密!D本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均己在论文中作了明确的说明。签字同期:作为申请学位的条件之一,学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权,即:学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。函公丌作者签名:导师签
第绪论商业银行客户服务简介营对象、以对金融资产和会融负债的有效经营为主要业务,多功能、综合性的会融企业。利润是经营的目标,客户是利润的源泉,服务是实现利润的手段,员工培育忠诚客户、发展更多的客户,实现尽可能多的利润。一般来说,商业银行服务涉及银行、员工和客户三个因素,银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,并为银行带来利润。员工作为服务的载体,起着桥梁的作用——连接着银行务开始之前,银行是无法知道客户的需求与期望的,对于客户需要什么样的服务、需要多少资源、什么类型的资源等问题,银行无法知道。只有当客户与客户经理、不同类型的资源在与客户实现互动过程中,通过满足客户需求,为客户创造出感根据商业银行的服务过程,一般将商业银行服务划分为核心服务、便利服务能被客户很好地消费。银行的便利性服务包括信用卡业务、灾】罘瘛银行网点设置、转账业务、异地取款、网上银行、住宅按揭、代理业务等一系列商业银行是通过吸收存款、发放贷款而获取中间差额收益以及提供其他一系列相关金融服务来获得收益的会融机构,是以利润为最高目标、以货币为主要经是服