文档介绍：鄹躲焦度寒分柝、拇建客户满意度评价模型,期望把内擦客户满摘要概念时,结合对概念的分轿,弓胍桓鍪芗雍翔Hナ导时狢项目实施情况,找出赡懿蛔阄侍馑冢褪侨苯σ恢秩存在缺笺技术懿支持,难数持久深入矮瑟,通过遴一步分辑确立了并提冰以客户满意为核心理念的鄣悖⒔岷螩项目过程从战略、规划及策略展开和技术应用上做出分析探讨,力意度评价纳入进去,并结合萃诰虻认喙丶际酰菇ㄒ种可以技术实现的理论模式,进一步从定性定量角度体现出客户满意理念在客户关系管理的核心瑾念律矮,逶过客户满意评侩结果,指导企业客户关系管理的突善,形成一釉芾碛爰际本文分绥了客户满意理念攘关概念,并阕爵分辑篷客户满意理念成为企业经营核心理念,是其发展的必然选择结果;客户满意的内涵也重新进行了界定,使其更为丰富诮樯蹸有关三焦概念模型;其盾在深入分恚野概念戆基础上,结合企业面贯彻企过程的核心理念的支撵,同时,单纯的客户满意理念又圈促使全面深入地融入该理念,并持续影响企韭和客户;又从不良性循环持久和谐的理论模式。关键词:客户满意客户关系管理数据仓库数据挖糯
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灾生;兰期:竺监竺旦堕昆明理工大学学位论文原创性声明期:矽。仁年华月“日关于论文使用授权的说明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下蛭腋鋈恕进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名本人完全了解昆明理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留、提交论文的复印件,允许论文被查阅,学校可以公布论文的全部或部分内容,:论文作者签名日
引言第一章绪论蠹容和意义随着居民生活水平的提高,其价值观念、消费需求、消费结构、消费及生活方式和习楼等都笈生了栩应的交亿,箕心瑾莘鞋行为也瓣趋成熬;大们雯热注蓬质量、品牌、款式、包装和服务等之余,质量意以、品牌意识和服务意识也日趋增强;人们在追求物美价廉、经济实惠的黼时,也在追求个性化。而随着我霄市场经济的发燧,加入世贸,国际圈内商家之间的宠争越爿乏越激烈:企业为立于疆之地,必须占有一一定市场,而市场占有的背后就是客户;荆何颐枪韭的并不是电齄,齑是服务;持有三大基本信念:尊重镣一个人、提供最佳殿务、追求卓越工作;沃尔玛“客户至上”的原则可谓家喻户晓,它的两条规定更是尽入辫翔:篱~条,客户永远是对数;第二条,“壹翼暴雾户是镄误兹,请参照第一条;更为与众不同的是,沃尔玛的客户关系哲学是客户是员工的“老板”和“上司”;霹凳,疆今汝金鼗之爨双豢度萋程馨户鹣蛋菩母鹎樵负程岷量突地位,并:心血柬潮,丽是从惨痛的失败和市场竞争压力中感悟到的:如今如何囊霞客户满意决定着众、韭成效靛关键。然磊窖户瓣麓买嚣恣是一个奁瀵费审寻求尊重和自我实现的过程,其倾向的掌握越来越困难:据统计,在实施客户满意经营酶所有努力中,存%的投入没有产生效髓滋;丽裉攥著名静“/法则”,企簁%的利润来自%的客户【。如何使客户满意已经作为一个重大课题罐在我们面前。在激烈豹嘉场竞争中,尤其是隧饕先进售息技术豹采弱和电子商务的兴趟,对待客户的态度和做法及开发客户资源的方式发生巨大的变化;那么在当今时代,强留逶过客户溃意骥念窝客户关系管理握势企业黪生存竞争旋力睨渲凶萤溪的就魁建:由:一套先进理念黎础上有效的客户关系管理系统运时了解容户靛获况霸动念,象餐理其健资源一撵羽客户遴行篱理,徽茔《缳了缎金业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化。当中企业将更加关注蜣实和潜在客户静信憋,通过魏客户鼗务中心、客户服务熬线等方式,接近客户、了解客户,收集信息,通过数据挖掘等分卡厅技术,科学客观的测量,综合定量的评定客户对众监的产品和暇务的需求、满意度,遴蔼提供个性诧的产品和服第一释绪论
务,试图使客户满意忠诚,防止客户流失,稳固和扩大市场占有率。总的说来,且幻叛Э疲彩侨砑图际酰彩怯τ孟低常且恢窒冉砟睿柚信息技术手段,对相关业务功能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户满意度:那么暮诵睦砟钊绾味位呢秩绾斡τ肅技术方法来推动该核心理念的建立呢贑中该核心理念通过什么样的方式柬展丌应用呢本文通过第二章对企业管理经营理念发展的历程、背景、现状的分析,论述了客户满意理念将成为企业经营核心理念的发展必然性,并通过客户满意内涵及相关概念的进。步分析说明其重要性和必要性;对于在近来才引入我国的这新鲜事物,在第三章给予关注,介绍了相关概念并引进了能综合各种念特征的三角概念模型,在此基础上介绍了饕5墓δ芎褪褂眉际醪⒔裘联系实际进行相应分析,指出诵睦