文档介绍：电话外呼营销培训手册外呼营销培训手册目录................................................1第一章、电话营销的概念..............................3什么是电话营销...................................3电话营销的市场背景...............................3电话营销给企业带来的益处.........................3第二章、电话营销的特征..............................5声音的重要性.....................................5引起客户的兴趣...................................5注重沟通的过程...................................5电话营销的态度...................................6第三章、电话营销的目标确定.........................7目标确定的重要性...................................7主要目标...........................................7次要目标...........................................8第四章、电话营销的事前规划和准备...................9了解目标客户的真正需求.............................9自我资料的完善.....................................10不但知己,还要知彼.................................10其他准备事项.......................................11第五章、电话营销基本训练...........................12开场白.............................................12有效询问...........................................14推销介绍产品服务的功能及利益点.....................15正式成交...........................................15异议处理...........................................16有效结束电话.......................................16第六章、外呼人员心态调整..........................17克服外呼时的恐惧心理...............................17学会接受客户的拒绝.................................19第七章、外呼营销工作规范..........................21外呼小组工作职责...................................21外呼小组组织结构...................................21电话外呼营销.......................................21外呼小组运作流程...................................22电话营销工作流程...................................22电话营销的概念什么是电话营销电话营销(Telemarketing)是一个较新的概念,出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有,商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值,而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等,消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展,在电视、电话、传真、互联网普及的同时,消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需