文档介绍：车站小组组长个人工作总结车站小组组长个人工作总结转眼间,羊年已经接近尾声,这一年无论是车站,还是个人都经历了许多……,同时也积累了一些经验教训,感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。这一年来一直以“管理、服务、培训、营销”八字方针和“五不自”为自己工作上的指导方向,以张总提出查找“十大问题”和“责任心去哪了”为查摆源头,下面我将以这四个方面结合自己的工作情况和学****情况,做一下总结,与大家分享。管理方面:作为班组文化建设小组的组长,主要工作是监督科室记录、完善活动记录、更新板报内容、每月一次的旅客座谈会、管理及更新博客等。首先,上半年与组员李荣雪、下半年与新组员于芳搭档,坚持每月召开“温馨驿站”旅客座谈会,在总结去年经验后,我们变被动为主动,座谈中我们主动向旅客介绍一些我站推出的服务项目及新业务等,让旅客更加了解我站无论客运、货运、旅游、包车等我站的多元化服务,再与旅客们讨论乘车时发现问题等,对旅客提出问题及时解答并记录。同时为了吸引旅客参与,向旅客赠送会员卡、和矿泉水、奶茶等,深受旅客们的喜欢,邀请的旅客大多是学生、有务工者、有商务人士不同群体,通过他们向朋友圈、单位等宣传我站,并向我们提供一些包车、旅游、物流等信息,在为我站增加客流量的同时,也为旅客们的乘车提供了方便。会后总结、记录,在祁处长的指导下《旅客座谈会记录表》不断改进,内容完善、真实。其次,班组板报更新继续实行每月一小组轮换形式,并定于每月25日更新完毕。同时各小组在板报设计上也有原来坐等组长设计的现象,先讨论更新内容,再将编排内容、设计图片分配到个人,让组员都学着用电脑设计简单图片、制作等,大家共同完成板报更新。再就是,博客管理方面,在六月份开始制定博客主题,从九月份开始与通讯员的写作主题同步进行,由新加入的组员王宇负责选稿,并在每月20号之前将选好的优秀文章,投到《**》编辑部,这样大家都会机会中稿,同时也提高自己的写作水平。最后,科室资料管理方面有些被动,资料更新是否及时没有落实,自重新划分小组将各项工作分配给个人后,普遍存在只顾自己负责的那一部分,疏于与组员之间的沟通,各项工作进行到什么程度,也疏于过问。在科室召开的查找责任心缺失会议上,发现此问题严重性,针对此问题也进行了整改,加强对科室工作的关心、学会管闲事,不要老等着领导提醒才去做。服务方面:作为一名话务员,严格遵守话务员岗位要求及职责。耐心服务好每位旅客,准确无误的为旅客订好车票,宣传会员卡优惠政策,推荐旅客网上购票、手机购票和微信购票,帮助旅客找寻失物,去下客区接盲人旅客进站购票、乘车,做好投诉建议汇报、登记和回复工作等。在节假日返程高峰时,为保证车辆实载率,我们科室制作了《温馨提醒表》,将已满员的特殊班次并且电话订票未取的旅客信息登记好,我们会提前一天联系旅客提醒取票,如不需要将订票取消。同时我们制作了《候补乘车登记表》,如满员的特殊车次有退票的,及时与旅客联系为其订票,减少旅客的流失。在四月份站上开通的“高速服务区中转服务”,此服务的实施填补了我站东方向线路缺少的空隙。因旅客来站乘车的时间不同,也为避免有漏送旅客的情况发生,我们制作了《高速中转送客信息登记表》,方便高速分站的同事接旅客,并且送旅客上车时也会叮嘱驾乘人员在高速服务区附近下车,以防驾乘人员在忙碌中忘记停车,错过了地方影响了行程。培训方面:积极参加站上和科