文档介绍：--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________某公司会所员工行为规范 ZHPM 会所员工行为规范 A/01/5第一章总则第一条:全力维持公司形象与利益,热爱本职工作,敬业爱岗。第二条:刻苦勤奋,具有娴熟的专业知识和服务技巧。。第三条:具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。第四条:遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。第二章服务员必备第五条:优良的服务态度和职业修养。1、认真负责,一切为企业、为顾客着想;2、热情周到耐心,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳;3、细致周到,热情服务,无微不至,完善妥当;4、文明礼貌,具有一定的文化修养,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事处处表现出良好的精神风貌。第六条:较高的服务知识应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。第七条:熟练的服务技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段,使顾客达到满意的效果。第八条:快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时,反应敏捷,迅速而无误。第三章服务理念第九条:顾客是我们真正的主人。第十条:视顾客满意为服务质量的最高标准第十一条:顾客总是有理。 WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/02/5第十二条:顾客设诉是服务质量改进的最好机会,良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。第十三条:过分热情会适得其反。礼仪第十四条:仪表规范1、着装清洁整齐,上班着工装、佩带工号牌。(1)工装须经过整烫整齐干净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在左胸前。(2)女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。禁止穿工装外出。(3)会所内运动类项目员工须着运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装整洁,禁止敞胸。2、仪容仪表要大方。(1)女士上班必须化淡妆,头发须梳洗整齐,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。(2)禁止头发染成彩色。(3)男士严禁留长头,严禁留胡须,定期理发,保持整洁,头发不要遮住脸,女士应保持头发整洁,长发不要遮住脸,不准披肩。3、保持个人卫生。早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首饰,女士可带深色头饰,禁止佩戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。5、上班要做到:(1)精神饱满,热情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懒;WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/03/5(2)面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;(3)顾客询问,要聚精会神,注意倾听,切忌无精打采,漫不经心;(4)不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺;(5)神色坦然,轻松,自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。第十五条:仪态规范1、站姿:站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采用背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、行态:(1)行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右);(2)禁止摇晃臀部,不可摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳跃。3、手势:为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;4、举止举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。第五章文明用语规范第十六条:礼貌用语称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好欢迎语:您来了、欢迎光临!3、问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好!WI/A-003ZHPM 会所员工行为规范 A/04/54、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了。6、告别语:再见!欢迎下次光临!7、道谢语:谢谢、非常感谢!8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。9、征询语:我能为您做什么吗?您喜欢……?请您……好吗?第十七条:接听电话1、电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好,XX会所……”2、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。第十八条:文明用语规范1、面对客人须面带微笑。2、对客人询问要全神贯注用心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话。3、和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容。4、客人询问,认真负责,不能不懂装懂,