文档介绍：顾客满意度影响因素及策略研究CustomersatisfactionfactorsandStrategyResearch摘要在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态,它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程屮必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时乂要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词:・::Servicequality,Customersatisfaction,Qualitymanagement,Strategyresearch目录摘要 I Abstract II 弓I 6—、顾客满忌 71、顾客满意的定义 ••72、顾客满意的意义 ••73、顾客满意与企业产品和服务的关系 7二、快递服务顾客满意度 8 二、我国快递行业的发展现状三、我国快递行业的顾客满意度现状与原因分析四、提高顾客满意度的对策建议按照这个思路认真写,不能抄袭二、加强服务质量管理,提升顾客满意度 81、牢固树立顾客满意的经营理念 “82、大力推行全面服务质量管理 83、分析原因、缩小差距,改善服务质量 94、加强和健全各项服务管理工作 10三、基于顾客满意的服务策略分析及补策略 111、调研服务失误原因 112、选择正确的日标市场 123、制订以提高企业声誉为核心的促销策略 124、为顾客抱怨提供方便快捷的渠道 155、当服务失误时,快速确认,从态度上稳住顾客情绪 156、迅速缓解顾客抱怨情绪,控制失误事态蔓延 167、针对顾客抱怨,采取相应行动 168、追踪调查并及时反馈补救结果 16结束语 18致谢 19参考文献 20引言随着市场竞争的全球化,质量问题逐渐成为一个国际性问题,国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展,保证国际间贸易的正常进行,制定了质量管理体系标准。在最新发布的2000版ISO9000族标准质