文档介绍：打造金牌客服 -售后处理规则前言问题1:作为客服主管或者客服,你最想要什么?老板的重视晋升机会获得团队管理的经验个人能力的提升好的收入……问题2:我们怎么样才能够获得这些?店铺目标的达成,即有好的销售额。要获得好的销售额,需要:流量、转化率、复购率、客单价、高DSR、优质评价……问题3、流量怎么来?搜索排名的影响因素相关性不违规人气分1、产品有好的排名2、店铺能够参加官方活动3、口碑相传,老客户介绍新客户4、花钱做推广都和客服的工作有关不违规搜索类违规交易类违规店铺类违规交易类违规-高压线发票问题付款问题发货问题交易关闭泄露信息沟通问题?退款会产生2个影响店铺运营的指标:退款纠纷率、纠纷退款率退款纠纷率会影响店铺官方活动的报名资格纠纷退款率会影响店铺在排序中的单一维度搜索降权店铺类违规-资格类正品问题退款、维权问题知识产权几个名词解释?退款=售中买家的退款申请,即订单状态为买家已付款、卖家已发货状态下客户提交的退款申请?退款率=成功退款的笔数/ 支付宝成交笔数?退款纠纷率=申请小二介入的退款笔数/支付宝成交笔数?纠纷退款率=申请小二介入并由小二操作打款给买家的退款笔数/ 支付宝成交笔数服务对官方活动参与的影响服务对排序的影响客服工作所带给客户的服务体验以及产生的服务数据,会直接影响店铺产品的搜索排名售后服务类型介绍退款、维权处理投诉类型及规则退款纠纷、售后维权、规则投诉退款、售后类型及处理规则投诉类型及常见问题退款、维权、规则投拆注意点退款、维权注意:1、赔付==涉及赔付的退款原因2、纠纷==小二介入的时间3、超时==订单的超时时间规则投诉注意:如违规事实成立,涉及扣分