文档介绍：流程管理与绩效提升科建顾问KINDCONSULTING目录流程概说————————————————1流程的重要性——————————————2流程的种类———————————————3流程架构与流程图————————————4流程管理的意义—————————————5流程管理的目的—————————————6ISO9001品质管理流程模式————————7流程管理与全面品质经营的关连性—————12流程管理与企业流程改造的关连性—————13流程管理的三个角色———————————14流程管理的四个基本概念———————16流程管理的步骤———————————22流程管理成功的要素—————————29附件:企业流程一览表————————30流程概说流程的定义流程是为了制造特定的产品或服务,或为了达成某一特定结果所必须之一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料,并运用特定的作业方法,以达成预期之结果。流程的特性可衡量的产出可重复进行的过程可增加附加价值的作业活动可衡量的投入。产品。服务。资讯。。。客户要求。人力资源。物料、设备。标准、教育。流程的重要性顾客满意主要取决于关键顾客接触点;而每一个接触点所提供的产品或服务,是来自一个或多个流程。客户与你交易的接触点。询问。帐务、报价、售后服务、采购、抱怨、交货客户与你交易的接触点、专业知识、信任度、亲和力、产品能力、回应力、解决方案客户满意衡量及改善愉快并再交易的客户流程的种类核心流程设计流程生产/交货流程售后服务支援流程成本管理流程会计作业流程设备与设施维护流程流程架构与流程图流程架构机能/业务作业/活动次流程主流工作/任务作业/活动机能/业务次流程工作/任务(Prooess)(Sub-Prooess)(ion)(Activity)(二)流程图系统流程图、FunctionLevel事务流程图、ActivityLevel、TaskLevel五、流程管理的意义任何一项工作都有投入(例:客户需求、人员、设备、材料、方法……)及产出(产品、服务、资讯……),对于蹭转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持继改善,就是流程管理。管理责任(5)管理承诺产品实现管理审查量测分析改善资源管理持继改善规划资源规划流程规划品质规划品质目标品质政策客户需求组织权责管理代表内部沟通品质手册文件管制记录管制资源管理(6)能力训练评估人力资源认知资源规划资源监别产品实现资源分配及应用资源取得场所与设施软硬体设备基础设施支援服务方法工作环境条件健康安全产品实现(7)供应商采购、采购作业管制、供应商选择及定期评估、采购资讯审核、采购产品/服务之验证设计开发、设计及开发输入、设计及开发输出产品实现流程规划量测、分析及改善、设计及开发审查、设计及开发验证、设计及开发确认生产/服务运作、生产运作管制、鉴别及追溯、客户财产、产品的保存、特殊流程确认客户相关流程、客户需求鉴定、产品需求审查、客户沟通量测及监控装置之管制量测分析与改善(8)客户满意量测矫正与预防措施资料分析管理审查量测与监控持继改善规划内部稽核流程量测及监控产品量测及监控不合格管制八、流程管理与全面品质经营的关连性塑造创新、改进的文化与环境客户及市场导向原景与策略规划日常管理方针管理活动流程管理活动活动部门部门部门