文档介绍：行李员工作流程客人抵店时,应该按下列顺序1、要向抵店的客个点头微笑表示欢迎,如果需要帮客人将行李从车上卸下,应请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损。2、引导客人到总台办理住宿手续。3、,替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。4、待客人办妥手续后,主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙,然后护送客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯处,应回头微笑向客人示意。如果客人有事需要去其他地方,要求行李员将行李送上房间,行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。5、搭乘电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先入电梯,进梯后应站在靠近电梯控制板的位置,便于操纵电梯;出电梯时客人先出,出梯后,继续引导客人到房间。6、进入房间前先敲门,确认房间无反应后,再用钥匙开门。7、开门后,将取电卡插上,然后将钥匙交回客人,请客人先进入房间。开门后,如果发现房内有其它的行李或物品,或房间没有收拾,应立即退出,并向客人解释清楚,再与总台联系给客人换房。8、随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。9、向客人介绍房间设施的使用方法。次序:冰箱位置、电视摇控器使用顺序、电话指南、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营业点时间。10、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐,在客人无其它要求时,即向客人告别,道谢,祝客人愉快后,迅速离地(面向客人后退),将房门轻轻拉上。11、每做完一单客人入店,应迅速走员工通道返回服务处(有车可乘做电梯),在旅客登记本上做好记录。客人离店时,应按下列顺序1、看见客人携行李离店时,应主动上前帮助提携,并送客人上车。2、接到上楼运送客人行李通知后,应立即推行李车上楼。3、进入房间前,要先按门铃,再敲门,征得客人同意后进房提取行李,并与客人一起清点行李件数,检查行李的破损情况,问明客人行李运往何处(何时取),并按要求填写行李卡。然后交给客人一份,告诉客人凭卡取回行李,必要时和客人一起把行李运到一楼。4、行李运到一楼后。如果客人马上离店,就在登记本上写上行李离店件数,经手人姓名及时间等。5、送客人离开酒店时,再次请客人清点行李件数后再装上车,向客人道谢,并祝客人旅途愉快。6、将行李车放回原处。注销所有行李牌。行李员工作标准知识要求1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗****惯、宗教信仰,并了解不同类型宾客对服务的要求。4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。9、具备基本的安全、消防知识,了解饭店内部的消防程序,懂得处理突发情况的有关要求。10、具有一定的外语基础,掌握与工作有关的词汇和语句。技能要求:1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管