文档介绍：第十一章民航服务人员突发事件的处理学****目标掌握和了解民航服务过程中的一些突发事件。认识民航服务过程中突发事件对服务的影响。掌握民航服务人员对突发事件的应对措施。学****内容民航服务中的突发事件突发事件的积极应对第一节民航服务中的突发事件一、突发事件的种类1、航班延误与取消天气原因航空管制机械故障旅客原因2、旅客突发疾病3、旅客过激行为4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况5、售票差错、退票、超售等问题6、旅客人身损害7、飞机上违法或犯罪行为案例1:乘客出血航班备降长沙案例2:旅客言行失控案例3:行李不翼而飞,每公斤赔40元旅客难接受案例4:售票差错谁之过案例5:飞西安航班突遇强气流,男子摔裂嘴唇缝20针二、突发事件的特点突发***望性群体性破坏性三、突发事件对旅客的影响抱怨焦虑愤怒案例:坐一次飞机居然来回跑了三次案例:航班延误8小时,25名乘客不满机场解释拒绝登机第二节突发事件的积极应对一、突发事件处理原则热情接待耐心倾听冷静处理,不急于自我辩解要表示歉意让旅客投诉有门讲诚信,守诺言站在旅客角度看问题二、突发事件的应对措施信息及时透明,保证旅客的知情权加强各部门的协调与配合严格按照规定处理延误与赔偿提高营运设备的质量与性能航空公司应准备充足的运力加强与新闻媒体的沟通