文档介绍：客服部管理制度表一、目的为明确客服的岗位职责,优化工作内容,规范工作流程二、工休时间管理1、白班 8:30-18:00 晚班15:30-12:002、休息制度,每月休息 2天,3、每周周一下午例会,总结上周工作及总结4、请假与休息,必须上报客服主管,协商其它客服补班,如无故不到,按旷工处理5、客服上下班必须在公司打卡机上打卡,月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算, 如有事请假需提前一天申请上报,无上报按迟到或矿工处理,上班时间禁止 长时间打电话,聊天,玩游戏或者看电视,不要影响工作,下班放好个人物品跟办公用品,关闭电脑,电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、6、离职需提早一个月递交辞职报告,如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制,按公司相关规定处罚三、售前管理1、对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容2、售前接待客户咨询做到及时回复, 咨询用语要热情情切, 语气不要太过生硬,接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不要影响公司形象,旺旺上面的留言一定要回复, 禁止不回复或者单字回复,及时处理客户反映的售后问题, 遇到蛮不讲理的客户有骂人现象,可以不搭理他但不能出现 和客户对骂现象,做到本职工作即可。因服务原因收到买家投诉,予以实情根据公司相关规定进行处罚3、工作对接每天登号值班第一件事:查件有无客户留言与需要追踪问题4、,每天安排一位客服人员催付,并标旗备注,以免对客户造成骚扰四、售后管理1、售后咨询1)与想象不符:首先对买家做出道歉,详细介绍产品性能与性价,以上无效后,转入现金补偿,退货及换货流程2)服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退货,切勿指出,转入现金补偿,退换货流程即可。3)少发货缺货:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,订单数量,是否有分包单号,员工是否失误。如责任在我,则第一时间进行登记补发,另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家,如完全正确,要求买家拍照,再做出道歉并补发4)到货延迟:员工发货延迟,客户地址及联系方式不详细,快递问题。先把客户订单详细物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家,主动跟进,决不允许买家再三催促,忘记查询等现象发生。5)运输破损:如买家签收,值班客服需让客户拍照取证,并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收,与客户协商处理补发,并联系快递求证、退回6)质量问题:买家需要提供照片及质量问题所在,当班客服做好判断,确认后给买家道歉并转入现金补偿,退换货流程7)以上所有问题,值班客服必须进行详情记录,并与周日提交与客服主管,作为周一例会内容。2、中差评处理1)售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。表格内容:时间,旺旺ID,联系电话,购买物品,评价内容,严重程度,处理状态,进展情况。2)评价严重的优先处理,查询聊天记录,了解客户交易细节,留言旺旺并短信发送,如48小时内无响应,进行电话沟通。3)记录好