文档介绍：高铁车站服务质量暂行规范*高铁车站服务质量暂行规范第一章总则第一条为适应高铁车站运营需要,不断提高高铁车站的服务质量,特制定本规范。第二条树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的服务理念,坚持“安全正点、方便快捷”的原则,采用先进设备,推进科学管理,创新服务方式,实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫生。*高铁车站服务质量暂行规范第三条本规范适用于高铁车站,本规范中大型车站是指建筑规模特大型和大型的高铁车站,中型车站是指建筑规模中型的高铁车站,小型车站是指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列车的非高铁车站,根据车站等级(特、一等站对应大型车站,二、三等站对应中型车站,四、五等站对应小型车站)参照本规范执行。*高铁车站服务质量暂行规范第二章安全秩序第四条安全管理制度健全,非正常情况下的应急处置预案完善。(一)铁道部《关于印发<高速铁路突发事件应急预案>的通知》(铁运[2012]33号)中涉及客运内容:(1)站车发生火灾、爆炸时应急处置程序;(2)动车组列车晚点应急处置程序;(客运组织、晚点共餐)(3)站车发生重大疫情应急处置程序;(4)站车发生食物中毒事件应急处置程序;(5)车站发生突发大客流应急处置程序;*高铁车站服务质量暂行规范(6)动车组列车故障需启动热备车底应急处置程序;(7)恶劣天气下客运组织应急处置程序;(8)列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应急处置程序;(9)发现或接到接触网断线客运应急处置程序;(10)售票系统发生严重故障应急处置程序;(11)动车组列车空调故障应急处置程序;*高铁车站服务质量暂行规范(二)《济南铁路局京沪高速铁路突发事件应急预案》(12)闸机故障应急处置程序;(13)客服系统故障应急处置程序。第五条安全设备设施齐全,作用良好;安全通道和应急出口畅通;安全标志设置齐全、规范。安全标志的重要性:中华人民共和国最高人民法院《关于审理铁路运输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》(法释[2010]5号)*高铁车站服务质量暂行规范第六条配有危险品检查仪、安全门、手持金属探测器等安全检查设备,对旅客及携带品、小件寄存物品实施安全检查;对检查发现和列车移交的危险物品按规定处理。第七条通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式,宣传安全常识和车站设备设施的使用方法,方便旅客自助服务。第八条车站实行封闭式管理。站台两端设置防护栅栏并有“禁止通行”标志,加强综合治理,及时清理站台,维护站内秩序。*高铁车站服务质量暂行规范第九条灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全,性能良好。车站工作人员掌握消防知识,对消防器材做到知位置、知性能、会使用。第十条安全使用电源插座,额定功率不得超过允许范围,公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用,不得私拉电线、违规使用电器。配电室(箱)锁闭,严禁堆放物品。第十一条电梯有检验合格证和使用登记证,定期检验合格,保证正常使用。操作人员有操作证。*高铁车站服务质量暂行规范第十二条严格控制机动车辆进站,在站台上行驶的车辆严格限速,不得超过10km/h,不得侵入安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站台。站台两侧线路有动车移动时,禁止该站台机动车辆行驶。第十三条跨线候车区(室)窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”安全提示。第十四条大、中型车站给水人员防护用具齐全,提前到岗接车,确保始发列车辆辆满水。第十五条发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员,积极采取措施,及时联系医疗机构救治。*高铁车站服务质量暂行规范第三章设备设施第十六条防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风、供水、排水、消防等基础设备设施齐全,具备吸污条件的大、中型车站吸污设备良好,符合国家标准《铁路旅客车站建筑设计规范》及铁路行业标准《高速铁路设计规范》的要求,作用良好,正常使用,无违规改造和改变用途。第十七条站房质量良好,地面平整,门窗完好,楼梯踏步无缺损,墙面、天花板无脱落,房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。*