文档介绍：郑州大学
硕士学位论文
顾客满意度测评方法及其应用
姓名:张晓丽
申请学位级别:硕士
专业:数量经济学
指导教师:刘玉敏
20040501
中文摘要统的总结,在此基础上,提出了一种测评顾客满意度的新方法——质量功能展本文按照理论一方法一应用一条主线组织全文,围绕着顾客满意度测评方业关注的首要问题。顾客作为产品和服务的受用者,充当着市场裁判员的角色,直接决定着企业的生存和发展,其重要性日益得到社会的重视,追求顾客一条纽带把企业和顾客紧密联系起来,从微观层次上讲有利于企业了解顾客需观上,通过对企业、行业、部门三级顾客满意度测评得出的国家顾客满意度指果,预测经济的稳定性。所以对顾客满意度测评进行研究具有非常重要的现实法,从理论和实践两个方面对顾客满意度测评进行了分析和探讨。文章首先对开测评方法,并对该方法进行了案例分析。本文的主要内容及创新之处如下:论以及顾客满意定量测评模式方面的研究成果进行了较为系统的阐述和总结。探讨了进行顾客满意度测评的现实意义。低逞芯苛四壳俺S玫墓丝吐舛炔馄婪椒ǎ赋龉丝吐舛炔馄赖氖方法在顾客满意度测评中运用的主要思想与计算方法进行了详细的分析和阐述。对模糊综合评判方法、主成分分析法和灰色系统方法给以了简单介绍。随后,对这五种测评方法进行了对比研究。随着我国加入竺鍵』缶的国际竞争的加剧,如何提高企业的竞争力是企满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择。顾客满意度测评作为求和同业内的竞争力水平,从而有根据、有目的、有主次的进行连续改进。宏数可作为国家质量指标,用于评价国民经济增长质量,监督公共政策的实施效顾客满意理论及顾客满意度测评方面的国内外重要文献和研究成果进行了系统的梳理和分析。然后,对当前测评顾客满意度所采用的主要方法进行了较为系低逞芯苛斯丝陀牍丝吐獾谋局屎澹怨谕庋д吖赜诠丝吐饫质是如何处理一个多指标综合评价问题。并对计量经济学测评方法和层次分析状伟阎柿抗δ苷箍9ぞ咭牍丝吐舛炔馄乐校低车毓菇斯丝满意度测评的质量功能展开模型,利用分阶段的质量功能展开给出了一种直观、有效的顾客满意度测评方法。并应用该方法对汽车维修行业的顾客满意度实施了测评。意义。
关键词:顾客满意顾客满意度测评质量功能展开顾客忠诚ü圆馄婪椒ǖ难芯浚教制鱼纬晒κ凳┕丝吐舛炔馄馈V挥切实树立以“顾客满意”为核心管理理念的企业,力‘能够保证顾客满意度测评的成功实施。强调对顾客满意度测评的意义不在于得到测评结果本身,而是如何有效的把测评结果应用于企业实际生产和管理过程。
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逝趑日期:型竺:量印就强啦函签名:鹫砬函日期:型竺:￡:丝独创性声明关于论文使用授权的说明人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得郑州大学或其它教育机构的学C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及所取得的研究成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他位或证书而使用过的材料。与我一同工作过的同志对本文所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了感谢。本人完全了解郑州大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅:学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。导师签名签名:
第一章绪论研究背景及选题意义随着新经济时代的到来,经济全球化步伐进一步加快,总成本领先战略捅昶缌⒁煺铰已经不能使企业维持原有的竞争优势。一方面,企业成本降低的空间,新行业选取的几率变小。另一方面单纯依靠产品技术优势来取得市场的长期竞争地位,也已经很难实现。企业问激烈的竞争,使得产品的同化趋势发展迅速,现代企业具有较强的模仿能力,一项新技术或新产品的问世,很快就会被其他厂商所效仿。世纪年代以来,以顾客为导向,力求满足顾客需求,追求顾客满意,期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。在这个趋势下,对顾客满意度实施测评引起了企业界和学术界的重视,渐渐发展成为企业的一项专门工作。顾客满意度测评不同于市场调查,,对企业来说,有利于了解顾客的需求以及竞争对手的优势,从而更好的把握市场需求动态。依据测评结和工作热情,使企业朝良性循环的方向发展。对顾客来说,有利于获得物超所值的产品和服务。对企业顾客满意度的测评,使得顾客较易获知市场上以往顾客对同类产品不同厂商的质量水平的评价信息,从而降低了顾客在产品或服务购买决策过程中的风险。所以,对顾客满意度测评的研究有重要的现实意义。果没有人购买我们的产品,整个工厂恐怕非要关门不可⋯⋯研究消费者的目的就是为了了解消费者的需要和期望并进行产品与服务的设计,以便提供消费