文档介绍：南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度洲评方法及应用研究
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声明
本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果,尽我所知,在本
学位论文中,除了加以标注和致谢的部分外,不包含其他人已经发表或
公布过的研究成果,也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使
用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文
中作了明确的说明。
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南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客清愈度侧评方法及应用研究
引言
选题背景
随着经济与社会的发展,质量管理理念、理论及方法的发展经历了质量检验、
统计质量控制、全面质量管理等阶段,质量管理由过去对单一产品的质量监控,发展
到今天对整个过程、整个组织、整个产业乃至整个国家的质量改进的关注。世纪
年代全面质量管理成为国内外各行业讨论的热门话题,从而使质量管理工作从产
品的制造扩展到整个生产经营全过程,从制造导向进入市场导向到了世纪
年代,世界各国企业界开始热衷于顾客满意研究,在经过不断的探索后,形成这样的
共识顾客满意是汇集全面质量管理的交点,也是企业制定标准的重要依据。这种共
识是由于质量观念和服务方式的变化、经营和竞争环境的变化以及顾客消费观念和消
费形态的变化而产生的。质量是使消费者满意的质量,质量指标应以顾客满意为评价
基础。所以在加世纪年代国外企业为了适应世界经济形势的变革,而提出的一种
全新的营销战略一一顾客满意度战略,并形成一种独立的理论体系。虽然顾客满意战
略一开始作为一种营销战略出现的,但随着社会经济的不断发展,许多研究者发现任
何一个企业要想以市场为导向,以顾客为中心,让顾客满意,不能仅依靠营销方面,
而应该主要依靠于企业全部运行过程及其质量。因此,只有把顾客满意战略作为企业
整个系统的一个质量战略,企业才能在世纪激烈竞争环境中不断得到发展。
不容置疑,顾客满意已经成为当前国内外市场竞争的焦点,顾客满意的理念已
经渗透到各行各业。只有能够提供比其竞争者更使顾客满意的产品或服务的组织,
才能赢得顾客的信任与偏好,与顾客达成共识,获得继续发展的机会。顾客满意度
作为顾客满意的一个量化指标,其不仅可以用来量化地衡量一个组织的产品或服务
质量,它还可以从顾客角度出发,揭示顾客对组织的产品或服务不满的原因,从而
引导组织找到改进的措施,提高其竞争力。此外,顾客满意度测评己由针对提供产
品和服务的组织发展到针对行业、产业,针对区域市场甚至整个国家,能够对经济
状况和相关行业发展进行分析和预测
公路旅客运输是国民经济的基础产业,对国民经济的发展有着极其重要的作用。
公路长途客运站是道路旅客运输网络的节点,承担旅客集散和客运班车转发的重要
职责,关系着道路旅客运输效率和质量,同时也对运输生产力产生重要影响。公路
长途客运站作为公路长途客运的“窗口”,又同时作为每个城市对外宣传的“窗口”,
其服务质量不仅决定旅客对运输服务的满意程度,而且关系着旅客对整个城市的印
象。随着的提高,广大旅客对公路长途客运业提出
南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度侧评方法及应用研究
了新的要求,对于出行质量,如安全、快速、舒适、方便等方面的要求大大提高,
加剧了客运市场竞争。旅客出行首先体会到的就是客运站的服务,可以说客运站的
优质服务是旅客愉快出行的首要环节,因此,就需要进行公路长途客运站满意度研
究,了解长途客运站整体顾客满意度达到什么样的水平上,以便为今后的改进指明
方向,努力塑造长途客运站自身的品牌形象
从去年开始,我跟随导师一直致力于江苏省交通厅科技计划项目《江苏省交通
运输业顾客满意度测评模型及实证研究》的研究,本文研究对象是此课题研究的对
象之一。其间,在搜集相关资料的基础上,从模型建立、指标体系的形成及测