顾客满意度指标与模型构建.ppt

文档介绍：中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究——以石家庄中小型餐饮企业为例初步筛选品牌知名度及数量规模店面大小外观装饰食品口感风味食品种类丰富度新菜品研发菜单设计食品卫生室内装饰室内灯光及音乐硬件设施清洁度舒适度方便度员工服侍服务人员态度服务全面性服务等候时间服务补救措施消费价格调查问卷的发放和回收附录A 中小型餐饮业顾客满意影响因素调查表调查问卷的分析均值指标筛选信度spss效度专家评定19个初级指标——11个终极指标主要思路:分解为若干个观测变量预测模型的结构变量中小型餐饮业顾客满意度测评模型假设反证法模型拟构建定量研究根据相关调研问卷所收集的数据, 软件进行实证分析,即中小型餐饮业消费中的顾客期望、感知环境质量、感知食品质量和感知服务质量四个指标变量对总体顾客满意所产生的影响。具体分析方法包括描述性统计分析、因子分析、相关分析、回归分析等实证研究方法,同时对各个结构变量之间的关系进行进一步验证以及研究它们与顾客满意之间的关系。