文档介绍：酒店宗旨
宾
客
至
服
务
第
“态度决定一切”
顾
客
就
是
上
顾
客
永
远
是
对
服务灵魂
友善
慈爱
酒店服务要素
站立服务
微笑服务
敬语服务
真诚服务
迎、送
迎三送七
情感表现
客人永远是对的
1、“客人永远是对的”首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想,《【解释】:投入全部精力,一点没有保留。》而不是教条、机械的理解,否则就会出现“客人打人也是对的、客人逃帐也是对的”等等。
客人永远是对的
2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的,无理取闹的很少。将心比心,客人离家在外,一般都不愿意惹是生非,自己去找不愉快。客人对我们提意见,或者来投诉。这说明我们的服务质量有问题,或者管理出了故障,这时,重要的是帮助客人解决,而不是埋怨客人故意在找茬、挑剔。
客人永远是对的
3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性,对酒店及整个服务业来说,我们经营活动就是围绕顾客进行的,顾客的满意就决定了酒店的生存和发展,顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要自我抛弃轻视服务工作的观念,全心全意地投入到酒店的日常服务工作中去。“衣食父母”指生活所依赖的人
客人永远是对的
4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的,而是要求我们“把对的让给客人”,尊重客人,有宽宏大度的气量和涵养,让给客人“下台阶”的机会,给客人面子,不必和客人理论谁“对”谁“错”,谁“是”谁“非”, 不要和客人去争个高低上下比个输赢。这就好比我们自己家来的客人,我们要让着他们。
客人永远是对的
5、“客人永远是对的”是酒店强调尊重客人,以客为尊,以客为贵,员工有时受委屈,甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要求我们酒店必须尊重员工、理解员工,为员工理气,否则,就会挫伤员工服务的积极性。