文档介绍：售后服务培训方案目录售后服务技能售后服务含义如何处理客户投诉售后服务售后服务礼仪如何建立客户关系售后服务管理售后服务含义售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括: 1、代为消费者安装、调试产品; 2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导; 3、保证维修零配件的供应; 4、负责维修服务; 5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解; 6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。售后服务策略全面售后服务策略指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务,这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品,同时,能够最大范围地获得消费者的满意,增强企业的竞争能力,扩大市场占有率,给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下,迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争,售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果,最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此,是企业产品服务策略的发展方向。本世纪七十年代初,日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场,为了提高日本汽车的知名度,赢得欧洲顾客的青睐,采取了积极的广告宣传攻势,优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段,却忽视了售后服务,因此始终达不到意想的效果,市场占有率仅为12%。过了一段时间,聪明的日本商家调整了产品策略,在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点,采取全面售后服务策略,消除顾客的不满情绪,提高日本汽车的知名度和美誉度,使市场占有率一下达到43%,收到了预想的效果。特殊售后服务策略指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务。最大限度地满足消费者的需要,这种策略适用于经济价值比较高,寿命周期不太长的产品,特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点: (l)反映企业优良的产品特色和独特的服务项目,在满足顾客物质需要的同时,在心理上也获得充分的享受。(2)满足特殊消费的特殊需要,由于生理、心理和文化背景的不同,一部分消费者具有特殊服务的要求,企业应通过特殊服务来予以满足,产品售后服务的竞争,是经营者智慧和创新的竞争,精于思考,独出心裁,必然使产品销路不断拓宽,赢得消费者的欢迎。我国南方的一个空调器生产厂家,曾在春节期间别出心裁也搞3个“我心中的最佳产品”大奖赛,在报纸上刊登,印发几万张宣传单,同时,派销售人员挨户上门讲解,并免费进行空调器的维修服务活动,这样,生产厂家的形象不仅深深扎根在消费者的心目中,还扩大了影响,消费者众多,在当年的夏季,给企业带来颇好的经济效益和社会效益。适当售后服务策略指企业根据经营目标、市场环境,产品特点和消费者需求,仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务,这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制,为了控制生产成本和服务成本,只能为大多数消费者提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高,产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目,将其他服务项目舍弃,这样使消费者得不到希望的全面服务,产生不满情绪,甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品,导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此,这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面,不十分重视产品的售后服务,且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。总之,适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本,将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域,从而扩大了生产规模,开拓了市场,缺点是有可能引起消费者的不满,削弱竞争力。英文在线服务因此,在运用这种策略时,需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象,同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略。一、售后服务管理目的为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意3对合同中要求进行安