文档介绍：埃德瑞埃德瑞质量管理制度埃德瑞酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平,完善管理与服务规范,提高工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关管理制度、规定及文件,制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务规范化,标准化,制度化,科学化;达到一流的技艺,一流的效率,一流的效果;成为名符其实的五星级酒店典范。第二章优质服务及安全检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据,进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第三章优质服务及安全检查小组一、组织结构苏莹质检组长刘兴然组织员陈亮质检员杨柳质检员俞元海质检员林晓燕质检员吴云燕质检员马鸿君执行副组长文萍质检员麦桂玉副组长颜振瑜秘书埃德瑞酒店质量管理制度二、质检组工作职责:,督导各部门管理质量、服务质量、纪律执行、卫生质量和工作程序的整改、落实、提高;收集、整理并通报客人的投诉和意见以及员工意见等。,每月编制《质检员轮值表》,质检员按轮值表值班,按要求对各部门进行质量检查,认真填写《质检检查表》。《客人意见反馈表》,《EOD值班记录》,对反映的问题进行分析,提出相关整改意见,在行政早会上提出,确定整改意见后,向相关部门下《整改通知书》,并跟进落实整改事宜;,每周一期《质检周报》,内容包括:(1)员工奖惩明细(2)宾客投诉处理情况(3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况(4)员工投诉处理情况(5)QC分析;,每月月初进行上月质检汇总、评审、优质服务及安全检查工作专题会议,会议内容包括上周质检处理意见及跟近落实情况。、健全酒店质量管理和督导检查档案,采用科学管理手段,按周、月建立数据档案,对质量服务、安全方面的重大事故拟出专题案例报告,上报酒店管理高层,部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。:尽职尽责,严格按规定对各部门进行质量检查,对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映,并提出质检意见。:①编制每月质检员轮值表,每周收集和整理《质检周报表》、《客人意见反馈表》、《EOD值班记录》。②向相关部门下发《整改通知书》,并跟进落实整改事宜。③统计每月质检奖励和扣罚情况,交于组长审核,人力资源部存档。④做好优质服务及安全检查组的文秘工作,包括通知召开会议、会议记录、日常文件的收发、协助起草质检周报等。:①对检查组长负责,主持质检组日常工作,制订质量管理实施细则,确保酒店质量管理制度按计划实施重大问题及时向质检组长汇报。③主持召开每月质检专题会议并公布公布上月的质检情况。:协助质检组长负责酒店优质服务及安全检查情况的监督与管理。1