文档介绍：》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。《1小时值班。。,应先向班长或直接上级请示,批准后方可离开,不得4分钟。5在外逗留,,不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等;工作时严禁利用电脑玩5聊天、听音乐等,严禁做其它与工作无关的事;严禁在呼叫中心存放与工作无关的物游戏、品。.刻苦钻研业务,提高自身素质,熟悉管理标准、规程及电信政策,熟悉相关部门的业务6流程,做到咨询、查询答复准确。.虚心接受监督,勇于承认错误,真诚对待客户。,维护企业和客户共同的利益。。。、语调平和,态度热情、和蔼,杜绝服务忌语,避免讲客户听不懂的专业术11语,避免态度生、冷、硬。.超越客户服务范围的事,工作人员要耐心、细致地向客户解释,并主动与相关部门联12系,妥善处理。.呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。。,做好交接记录,要交得清,接的明,并经领导同意方可交接。、用户查询业务,应依照系统内的知识库标准答案或查询相1应信息数据库进行答复。.呼叫中心座席应随时丰富业务知识,掌握与工作有关的各方面动态信息,利用自己过硬2的业务本领,保证咨询服务的高效、准确。,请客户留下联系电话或地址,及时转交班长或相关部门并记录在案,按《电信服务规范》规定时限答复客户。.呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听,处理业务时应使用文明用语,耐心有序,态度4和蔼;小时内回复。,、用户查询及投诉问题,无论是否属于服务范围的事情,首问负责部门人员1必须主动热情,不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。首问负责部门人员能立即答复的,用户查询及投诉问题属于服务范围内的,凡客户咨询、.2如由于客观原因不能当场答复或不解决用户问题。必须当场答复客户并认真做好解释工作,属于本人职责范围内的问题时应做到:)向客户说明原因,并得到客户的谅解;1()做好记录,并在规定的时间内回复用户。2(.客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂,难以解决而分工又不十分明确的,由值班长3或业务总经理亲自协调,并指定人员处理。.客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的,应向相关部门主管反映,并4由相关部门主管协调解决,处理结果由该部门反馈给呼叫中心,由中心通知客户。对于不清楚、坚持实事求是的原则。又要掌握政策,既要准确、答复客户提出的问题时,.5对于确实解决不了的问掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。题,应向客户说明情况,并在事后主动与客户联系。.呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。并做6好客户回访工作,定期在公司内进行通报。.在处理客户投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、扯皮现象,对责任部门和责任人必须按7规定进行处罚。.对不属于公司服务范围的客户需求,应耐心向客户解释并指明去向。《保密协议》条款有关规定。,严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。2不该听的不听。不该问的不问,不该说的不说,做到不该看的不看,认真执行保密制度,.、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项4目,不得在公共场所议论,不得在私人通信中涉及。.机密文件资料、设备图纸未经领导批准,不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工5作间。.呼叫中心座席不得利用工作之便,擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。,防止人身、设备事故的发生,对消防器材要定期检查,破损失7效的要及时更换,确保使用功能良好,并要人人会使用。.严格遵守交通规则,定期检查自行车和机动车的安全措施,确保行车安全。,并及时处理问题,确保安全。9如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入,并做好登记。呼叫中心座席请示报告制度遇有各级人员必须遵守请示报告制度。正确处理工作中出现的问题,为及时掌握工作情况,下列情况须及时请示报告:.公司用户发生重大问题,或用户提出重要建议与意见等。。、人身安全问题。。。。6呼叫中心对用户投诉情况,原则上