文档介绍：餐厅服务百问百答1、发现客人损坏餐厅物品怎么办?答:服务人员应马上清理残渣,同时询问是否碰伤,受伤时应采取措施。如故意,需及时上报上级或消控中心,跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。2、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)答:1)、婉转谢绝客人,告知客人餐厅是不收小费的,但不可以一口拒绝客人。2)、根据客人的心意/心情非要给你的时候,可以收下。3)、如有收下时,要对客人表示感谢,同时要将此事上报给区域管理人员。3、发现客人未付款走出餐厅怎么办?答、故意不付帐的客人很少的,如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅,服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。请客人补付用餐费。例如:先生,不好意思,刚才我忘记了让您看一下账单。如客人是与朋友在一起应请客人站到一边,再将情况说明。这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人,有可能使客人投诉,给工作带来更大的麻烦。4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办?答:发现后及时报告主管给其耐心解释说明,保护餐厅物品是服务员职责,如客人喜欢可以向其销售,切不可挖苦,若解决不了应立即报告主管。5、不小心弄脏客人衣服怎么办?答:先向客人道歉,然后尽可能把客人衣服擦干净,同时报告主管,给予各种优惠。(询问客人是否需要进行洗衣服务)6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?答;先用席巾将水烫吸干,再找一个干净的盖上,并用餐具将其压平,并叮嘱客人注意,以免弄脏衣服。7、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎么办?答:一般情况下,10分钟后未上冷菜,应及时通知餐务中心查看,是否有上错菜的地方,若有应及时与传菜部取得联系,重新出菜,并向客人道歉,请其原谅。8、客人对帐单有怀疑,不买单怎么办?答:服务人员要去查看菜单,看菜是否上齐,然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人,并耐心与客人一一对帐核对。9、客人在餐厅内喝醉了怎么办?答:服务人员在客人进餐过程中,要随时掌握客人的饮酒情况,尽量不要出现这种情况,当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求,并介绍酒精低的饮料,如客人不同意,及时报告上级,同时准备物品,如呕吐要及时清理现场(不要说客人喝醉了,喝多了)。可准备些果汁给客人醒酒。10、遇到生病的客人来用餐时怎么办?答:首先要主动询问细致的服务,并叮嘱服务员点菜要准而精,尽量按照客人要求,合其胃口。11、人在餐厅跌倒怎么办?答:要主动上前扶起客人,(视情况)并让客人暂时休息,询问是否摔伤,是否严重,如严重,及时通知主管,视其情况与医院联系,事后检查原因及时汇报。12、客人无签单权,又要求签单怎么办?答:1)、首先去收银台查询,然后向客人解释签单必须办理一定手续,双方办理协议后方可签单,在未办理之前要用其他付款方式结帐,或报上司(视情况)。2)、如果客人一定要签单,可查询预定处及时与销售经理取得联系。13、投诉服务员服务欠佳怎么办?答:1)首先向客人道歉,并表示有改错的决心,并增加人手,可领班亲自服务,来弥补过失。2)、事后找服务人员询问情况,必要时进行责令培训。14、客人等菜时间过长而提出不要时怎么办?答:首先向客人道歉并请客人稍等,看菜是否做好,同时解释菜的特点、口味。如果由于自身原因可以考察退菜。15、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?答:服务人员首先查看菜是否已做,如已做,可以征询客人意见看是否可以为其打包。16、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?答:不能简单说没有了,应给客人介绍类似的菜,并得到客人谅解。17、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?答:服务人员应以诚恳的态度致谦,并问清厨师或向上级弄清,以后再回答,不能凭空随意回答。18、点菜人员未问清楚点错菜,客人不要怎么办?答:首先致谦,得以谅解,若仍不要,要向其介绍其它菜式以弥补不足,服务员更加主动热情周到服务,尽量满足其要求。19、上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎么办?答:1)把台面酱碟等移好位置。2)征求客人意见,把菜量最少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人,再把新的菜式放上,切勿叠盘。20、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?(例如手抓羊肉)答:要跟上相应的酱料,并上洗手盅,勤换骨碟,收拾台面,给客人舒适感。适当情况可跟上手套。21、错上有肉的菜式给回族客人怎么办?答:及时把菜端下来,应马上汇报给上级,由主管去给客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解。22、客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗影响到了其他客人怎么办?答:应礼貌制止,语言要简单,柔和,如客人不听劝阻,与保安人员联系,严禁与客人争吵(视情况)。23、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?答:(开餐时)服务人员应上前劝解,设法稳定双方情绪,征其同意可安排同台同餐,如台小应安排到先到客人,另找台给另外客人(迎宾应注意)。2