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餐厅服务百问百答
1、发现客人损坏餐厅物品怎么办？
答：服务人员应马上清理残渣,同时询问是否碰伤,受伤时应采取措施。如故意,需及时上报上级或消控中心,跟管事部联系物品价格并在其用餐完毕后向客人收取赔偿。
2、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）
答：1）、婉转谢绝客人,告知客人餐厅是不收小费的,但不可以一口拒绝客人。2）、根据客人的心意/心情非要给你的时候,可以收下。3）、如有收下时,要对客人表示感谢,同时要将此事上报给区域管理人员。
3、发现客人未付款走出餐厅怎么办？
答、故意不付帐的客人很少的,如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅,服务人员应马上追上前有礼貌地小声地将情况说明。请客人补付用餐费。例如：先生,不好意思,刚才我忘记了让您看一下账单。如客人是与朋友在一起应请客人站到一边,再将情况说明。这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌粗声粗气地质问客人,有可能使客人投诉,给工作带来更大的麻烦。
4、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？
答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明,保护餐厅物品是服务员职责,如客人喜欢可以向其销售,切不可挖苦,若解决不了应立即报告主管。
5、不小心弄脏客人衣服怎么办？
答：先向客人道歉,然后尽可能把客人衣服擦干净,同时报告主管,给予各种优惠。（询问客人是否需要进行洗衣服务）
6、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？
答；先用席巾将水烫吸干,再找一个干净的盖上,并用餐具将其压平,并叮嘱客人注意,以免弄脏衣服。
7、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？
答：一般情况下,10分钟后未上冷菜,应及时通知餐务中心查看,是否有上错菜的地方,若有应及时与传菜部取得联系,重新出菜,并向客人道歉,请其原谅。
8、客人对帐单有怀疑,不买单怎么办？
答：服务人员要去查看菜单,看菜是否上齐,然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人,并耐心与客人一一对帐核对。
9、客人在餐厅内喝醉了怎么办？
答：服务人员在客人进餐过程中,要随时掌握客人的饮酒情况,尽量不要出现这种情况,当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求,并介绍酒精低的饮料,如客人不同意,及时报告上级,同时准备物品,如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了,喝多了）。可准备些果汁给客人醒酒。
10、遇到生病的客人来用餐时怎么办？
答：首先要主动询问细致的服务,并叮嘱服务员点菜要准而精,尽量按照客人要求,合其胃口。
11、人在餐厅跌倒怎么办？
答：要主动上前扶起客人,（视情况）并让客人暂时休息,询问是否摔伤,是否严重,如严重,及时通知主管,视其情况与医院联系,事后检查原因及时汇报。
12、客人无签单权,又要求签单怎么办？
答：1）、首先去收银台查询,然后向客人解释签单必须办理一定手续,双方办理协议后方可签单,在未办理之前要用其他付款方式结帐,或报上司（视情况）。2）、如果客人一定要签单,可查询预定处及时与销售经理取得联系。
13、投诉服务员服务欠佳怎么办？
答：1）首先向客人道歉,并表示有改错的决心,并增加人手,可领班亲自服务,来弥补过失。2）、事后找服务人员询问情况,必要时进行责令培训。
14、客人等菜时间过长而提出不要时怎么办？
答：首先向客人道歉并请客人稍等,看菜是否做好,同时解释菜