文档介绍：第二单元客房预订?主要内容?第一节预订的渠道?第二节预订的方式(重点)?第三节预订的种类?第四节客房预订程序?第五节客房预订失约行为及处理?学****目标:?熟悉预订的基本渠道?掌握预订的种类与方式?掌握客房预订的基本内容和程序,能熟练的进行订房业务的操作?应用预订服务技巧,妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题?[能力目标] ?1、熟悉客房预订的程序与要求。?2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。?3、应用预订服务技巧,妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。?4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。?5、提高用英语服务的能力。?[素质/价值观目标] ?1、培养从顾客利益出发的意识。?2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。?3、培养环保和成本节约意识。?4、提高与宾客打交道的职业素养。?5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。案例1?盛夏,正值旅游旺季,某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间并支付了订金,要求将房间保留到11点。值班员小张查看了房态,正好有客人需要的房间,就接受了此预定。?由于是旅游旺季,其间来了许多客人,但由于没有房间,小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟,这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人,小张看了看时间,现象也许客人不会来了,于是就把那4间房租出去了。可就在这时,刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台,要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后,客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉,明明还没到预订时间却把客房给了别人,要求小张给予解决,否则要投诉。?1. 案例中反映了哪些问题??2. 如何解决?客房预订的重要性?客房预订:客人在入住前与酒店达成的租住协议?客房预订的作用?从客人方面考虑:?1、方便客人,免遭客满的风险(尤其是在旺季)。?2、为客人提供满意的客房。?从酒店方面考虑:?1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作(人员安排、设施设备的更新改造、低值易耗品与食品饮料的采购)?2、以便进行订房管理控制工作(预测客源,推销客房)?3、有利用饭店客房达到理想的出租率。小帖士?从客人的观点来看,抵达饭店时就有准备好的客房,那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房,而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。?预订是一个销售过程,预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员,而不是接受订单的人。?直接渠道?(1)客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房。?(2)旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。?(3)旅游中间商如旅游批发商,作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。?间接渠道?(1)通过旅行社订房;?(2)通过航空公司及其他交通运输公司订房?(3)通过专门的饭店订房代理商订房;?(4)通过会议及展览组织机构订房。第一节客房预订的渠道(一)电话预订(Telephone)是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时@受理电话预订的程序和标准(二)面谈(Verbal)能更详细的;了解宾客需求(三)信函订房(Mail)适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店(四)传真订房(FAX)速度比信函快(五)国际互联网预订()现代饭店广泛采用第二节预订的方式(重点) ,从高价房到低价房 ,确认是否属于合同单位,,在预订单上注明 , ,无明确抵达时间和航班,酒店将保留房间到入住当天 18:00 :00,,,、航班 、房价