文档介绍：第二单元前厅客房预订
第一任务 预订的方式与类型
第二任务 客房预订的操作形式及其程序
第三任务 客房预订失约行为及处理
小结
思考题
实践活动
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第一任务预订的方式与类型
一、预订的渠道
二、预订的方式
三、预订的种类
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一、预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房:
直接向饭店预订。
通过与饭店签订商务合同的公司预订。
通过饭店所加入的预订网络预订。
向旅行代理商预订。
向航空公司或其他交通运输部门预订。
向专门的会议组织机构预订。
由政府机关或企事业单位预订。
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二、预订的方式
电话预订
面谈
传真预订
信函预订
互联网预订
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客房预订的方式
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,要求为其公司两位客人预订两间商务单间,住宿时间为本月15-18日,共三天。客人将于15日早上10:30左右到达酒店,两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算,餐费及其他费用由客人自理。
。
任务背景
1、电话预订(Telephone)
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受理电话预订的程序与标准
程序
标准
3声以内(超过三声怎么处理?)
问候语+部门名+人名+提供帮助
预订日期;查看客房可供情况
询问并复述确认
介绍房间种类和价格;询问客人公司名称;
查询计算机是否合同单位,确定优惠价格。
在预订单上注明
抵达航班;留房时间;
接机接站服务是否需要;特殊要求
日期;航班;房间种类和价格;付款方式;特殊要求;
向客人致谢;礼貌道别
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客房预订情景对话 Role Play
预订员:早上好,港城大酒店预订部,很高兴为您服务。
客人:早上好,你们酒店有好一点的商务单间吗?我想订两间。
预订员:请问先生您的全名可以么?
客人:。
预订员:请问史密斯先生您何时需要?同行几人?预住几天?
客人:哦,来住宿的是我们单位的两位客人,本月15日上午10:
30左右到,住3天。
预订员:就是说18日上午离店对吗?
客人:是的。
预订员:请稍等(预订员查看房态)
……
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客房预订情景对话 Role Play
预订员:让您久等了,史密斯先生。我们还为您留有两件豪
华商务单人间,现在价格是每间每晚180美元,并包
含自助早餐费,您看可以吗?
客人:可以。
预订员:史密斯先生,可以告诉我您的联系电话及单位名称吗?
客人:百特房地产有限公司,电话:32556789
预订员:谢谢您史密斯先生,请问除了这个座机号码,还有其
他联系方式吗?
客人:那就再留个手机号码吧,我的手机号码是135++++1818
预订员:史密斯先生请问客人的费用如何结算?
客人:房费到时我会来结算,餐费及其他消费由客人来承担。
预订员:请问你们将以何种交通工具抵达,需要我们安排车辆
来接吗?
客人:不必了,我们单位会安排的。
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