文档介绍：销售人员行为管理规范销售人员行为规范与工作流程目录销售服务部组织架构····························1员工行为准则··································1岗位职责······································3工作流程······································6助理操作制度··································9绩效考核······································14第一章销售服务部组织架构主管总台服务审核员下单员开单员录入员统计员第二章员工行为准则为规范商场员工的行为,树立和保持良好的服务形象,特制定本行为准则。一、行为标准员工在营业场所(本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、助理部)内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号;在营业场所内不得吃零食及喝饮料;工作服保持整洁、干净,不得有污点;衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣,男式衬衫下摆应塞进裤腰男士必须配戴领带;工号牌和胸卡必须佩戴整齐;女营业员只能佩戴一枚戒指;头发应保持干净利落,长发者应将头发扎起来,不得蓬头垢面;应定期修剪指甲,不得涂指甲油;不得穿白色袜子,或黑色长统袜,皮鞋应保持干净、明亮;女营业员只许化淡妆;在营业场所内不得使用私人手机、拷机(应放在公司指定位置统一保管),工作时间不得接听和拨打私人电话;营业场所不得存放私人物品;工作时间未经许可,不得擅离岗位;工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子;站位时不得倚靠在展示架和样本桌上;不得将手插在衣服口袋内;客人离开后,应及时将桌椅、版本归位,并将烟灰缸和桌面弄干净;无特殊原因须按时就餐(11:30——12:00/12:00——12:30);按时参加集体活动(包括每周一早会和部门会议等);未经副经理批准,不得私自调班;收银员在工作时间不能携带私人现金,以免公、私款混淆;收银员应牢记三唱:唱总、唱收、唱找;对待同事必须友好、团结、合作;员工在商场内与同事或领导照面,应主动微笑致意,并致“你好”或“您好”。对待客户必须亲切、热情,语气委婉,态度中肯,不得冷漠、傲慢、无礼;客户进门时应大声道“欢迎光临”,并主动接待;员工在商场内与顾客照面时,应微笑并致“您好”;与顾客达成意向或交易的,应将顾客送至大门,并道“谢谢光临”;客流少或所负责区域暂时无顾客时,营业员不得集中在一起;严禁与客户争吵;严禁与同事在公共场合发生争执。二、违反行为标准处罚规定违反行为标准第1至23条者,组员每次罚款10元,组长每次罚款30元;违反行为标准第24、25条者,组员每次罚款20元,组长每次罚款30元;违反行为标准第26至32条者,组员第一次罚款40元,组长第一次罚款60元;员工当月第二次违反第26至32条者,扣发当月奖金的50%;员工当月第三次违反第26至32条者,扣发当月全部奖金;违反行为标准情节特别严重者,由主管提出处理意见,报请总经理批示。)收E-mail按需交各部门。2)根据商场各部门要求查电脑库存,包括仓库和物流。3)协助下单员查询工厂、外公司等库存。4)根据单据,开相应电脑单,交所有单据转至审核员处。5)每日与录入员、与物流对日报表。6)协助接听电话,礼貌用语,态度和蔼,先问客户有何事,能解决的就解决。7)18:30在外场基本结束后,将所有单据等锁入文件柜,向主管汇报当天情况后下班。)确认昨天未确认之国产、外购、期货订单。2)根据商场各部门要求向物流、工厂、外公司等查库存。3)接收银员转来的单据,根据单据,查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。4)根据单据,交开单员开相应电脑单或向相关部门公司下订单,传真并确认。5)将所有单据流转至审核员处。6)对所有订单的未到货物及时追踪,有异常及时与销售员联系。7)协助开单员寻找相应的开单单据。8)协助接听电话,礼貌用语,态度和蔼,先问客户有何事,能解决的就解决。9)18:30在外场基本结束后,将所有单据等锁入文件柜,向主管汇报当天情况后下班。)将所有开单员、下单员转来的单据审核。分类归档并转录入员和统计员。2)接收传真,进行处理。3)督促查验未完成的单据。4)督促与督导仓库的物流5)协助接听电话,礼貌用语,态度和蔼,先问客户有何事,能解决的就解决。6)18:30在外场基本结束后,将所有单据等锁入文件柜,向副经理或值班长汇报当天情况后下班。)接听电话,礼貌用语,态度和蔼,先问客户有何事,能解决的就解决。2)核对通知单、测量单、安装服务单和销售单是否相符。按要求整理单据,并录入电脑。3)将电脑单和手工单仓库联整理交仓库发货送货。4)根据录入员电脑录入