文档介绍：某宾馆服务操作管理流程硬體設備操作流程 2營業前檢查作業程序 2營業結束檢查作業程序 2營業器具保養準備事項 2營業器具盤點流程 2使用、保管、送洗布巾 2營業器具財產表 2Micros電腦點菜系統之基本操作流程 2桌面擺設 2一般服務之基本流程 2接聽電話 2接受訂位(一般、團體) 2確定/取消訂位 2迎賓/帶位 2點菜及建議菜色 2如何處理餐廳客滿情形 2正確使用餐具 2預收訂金程序/取消訂位 2清理檯面 2如何更換煙灰缸 2餐間清理桌面 2翻檯 2領料流程 2外燴 2外帶 2結帳流程及詢問意見 2送客 2特殊區域之服務流程 2貴賓室服務餐前準備工作 2貴賓室服務流程 2小吃區服務流程 2飲料服務流程 2如何服務紅酒 2如何服務白酒 2如何服務香檳酒 2如何服務啤酒 2如何服務黃酒 2如何服務茶 2如何服務咖啡 2意外或緊急情況的應變處理 2如何處理遺失物 2如何處理小孩走失 2如何處理喝酒醉之客人 2如何處理收銀故障 2如何處理客人吵架/打架 2如何處理客人意外傷害 2如何處理火警 2如何處理點菜/上菜錯誤 2如何處理拖檯的客人 2如何處理打翻於顧客身上的食物飲料 2如何處理客人打破器材 2如何處理客人寄物 2如何處理食物中毒 2如何處理客人用餐時突然身體不適 2如何處理食物/飲料中有異物 2如何處理客人不滿 2硬设备操作流程Subject:营业前检查作业程序Policy:FOURPOINTSBYSHERATONTAICANGEffective:2009-11-30Revised:Pages:1/2Issuedby:CatherineLinCopyto:AlldepartmentApprovedby:;确定当日订席人数、房间安排并确实记下;确定当日工作人力安排是否足够(服务的出勤人数);与厨房确定订席菜单,了解厨房存货情形并记下(特别是有大订席);检查营业场所检查餐桌餐具摆设是否正确整齐;检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐;检查餐厅内所有装饰品是否摆正;检查餐厅空调的温度适中;检查餐厅内的灯光及灯泡是否有须维修;检查餐厅内工作是否确实;查验客用洗手间;查验每个准备台的各种应用物品是否齐备(餐具、杯品…..);检查菜单内页及封面是否完整干净;检查会议设备、音响设备是否操作正常;Subject:营业前检查作业程序Policy:FOURPOINTSBYSHERATONTAICANGEffective:Revised:Pages:2/2Issuedby:CatherineLinCopyto:AlldepartmentApprovedby:;确定餐厅门面之整洁干净;海报、菜单、鲜花等摆设是否确实;※补充说明在1项中有提到记下的事项,是当班的干部在营业前的会议中须宣布告知所有服务人员注意;服务人员应记住摆设隔餐之订位人数,以利作业顺畅;重要宴会之摆设,须先与接洽之业务人员协调确认并记录重点,以利作业顺畅;Subject:营业结束检查作业程序Policy:FOURPOINTSBYSHERATONTAICANGEffective:Revised:Pages:1/1Issuedby:CatherineLinCopyto:AlldepartmentApprovedby:,交代领班干部有何特别重要事项;查看第二天的订席情形并了解是否有特别注意事项并记下;填写部门营业日志(营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等);检查营业场所查视各个营业区域之整洁;检查餐具摆设是否正确完整;检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐;监督辅导所属员工清理器具、物品、备品并补足归位;检查足以引起火灾的危险之处(如垃圾桶内是否有未熄的烟蒂);检查所有电灯、空调之开关是否关掉;查验餐厅内电器用品是否已关掉或在适当位置;离开餐厅前再巡视检查离开餐厅之前再确实巡视一次;※补充说明:在1项中写下记下部份,为再次巡视的重点;确实检查服务人员负责之区域,是否摆设正确并加以辅助指导;Subject:营业器具保养准备事项Policy:FOURPOINTSBYSHERATONTAICANGEffective:Revised:Pages:1/1Issuedby:CatherineLinCopyto:Al