文档介绍：联通公司客户服务部10010客服中心先进事迹事迹报告中国联通xx分公司客服热线10010始建于2001年。10010采用了国际先进的呼叫中心技术,制订了完备的业务规范、技术规范和业务流程,通过人工与自动相结合的服务方式,向客户提供7*24小时的免费服务。六年来,xx联通客服10010一直以客户满意为最高追求目标,始终以高昂的热情、积极的态度竭诚为客户提供优质的服务。秉承咨询业务提高接通率,投诉业务提高解决率的工作原则,认真对待用户的每一个来电业务。2007年xx10010客服中心按照省分及市分公司的总体部署全面开展工作,以提高用户满意度为核心,以完成绩效考核指标为前提,对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。全年呼入量为8513560,接通量为7920545,%,%。一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上,10010客服中心注重内外兼修,宏观抓管理,微观抓执行实施闭环管理+动态管理+人性化管理的方式,确保绩效指标完成。1、目标导向、分级落实10010中心全年采取盯、防、追的策略,在20秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满意度测评成绩等诸多方面进行紧盯、严防、死守。发生异动时,快速出击,寻找问题点,追寻问题源,预防问题事态的漫延。从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成情况。2、完善的业务处理流程,确保10010工作稳步进行《10010运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典,每年度对该手册进行修订,从人员招聘、培训、考核、岗位职责、咨询业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的规范。3、强有力的系统支撑,确保10010工作安全进行xx10010的话务受理能力接近全省业务量的1/3,,系统能够安全地运行,是确保10010正常运营的基础。以效率和服务能力提升为核心,推进客服支撑系统建设。制定了《终端设备维护使用制度》,《应急处理安全预警制度》,定期对设备进行巡查及维护。同时,10010组建了兼职的技术维护队伍,以解决临时发生的一些小问题。4、以班组为单位,开展文化建设,确保10010工作积极进行10010是一个年轻人集中的团队,具有集中性强、劳度强度大、人员流失率高、倒班等特点,为创建和谐的组织文化,创造其彼此沟通的环境,10010一直以来非常注重文化建设,通过墙报、月刊、交游、故事会、讲笑话等多种形式为10010注入活力。5、强化现场管理力度,保证问题快速解决现场管理根据话务量的变化,灵活调整人员班次。班长及后台岗例会,大家集思广义促使问题快速解决;后台岗位的竞聘,实现优胜劣汰,为10010的管理注入新鲜的血液与活力6、明确质量检查标准,提高客服代表的工作能力开展“我做一天质检员”活动,有目的地促使客服代表参与到后台质检管理工作中;地毯式拨测,对员工全员过滤,确保发现每一名员工的不足,并及时进行纠正和指导,也保证在总部拨测环节取得很好成绩。二、以落实“双满意”服务工程为起契机,开展“员工满意度提升”工作。年初省分公司布属“双满意”服务工程,市分公司也在公司全员大会上进一步明确各项工作的开展,10010客服中心组织学****和讨论双满意工程的意义和内涵,没有满意的员工就没有满意的客户,要想提高用户的满意度,首先保证员工具有较高满意度,调动员工的工作热情,使之主动、热情、积极对待每一个用户的