文档介绍：有限公司企业标准
Q/-2003

服务管理程序
2003-04-20发布 2003-05-01实施
有限公司发布
服务管理程序

为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理,并采取适当的纠正与预防措施,以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度。

本程序适用于有限公司产品的售前、售中和售后服务。

Q/-2003 《顾客抱怨处理程序》
Q/-2003 《顾客满意度管理程序》
Q/-2003 《纠正和预防措施控制程序》
Q/-2003 《质量记录控制程序》

无

研究所、分厂市场开发部门或产品项目组负责售前、售中的服务及顾客信息的收集与反馈;
销售公司、分厂销售部门负责产品的售后服务及顾客信息的收集与反馈;
质量部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作;
相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作;
研究所负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息;
采购部负责采购产品的质量检验/试验记录资料的提供;
各分厂负责自制产品的质量检验/试验记录资料的提供;
人力资源部及实施产品服务的单位(根据需要)须组织对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。

工作流程
工作内容说明
使用表单
顾客资料建立
顾客的资料/信息建立:
公司各项目组负责收集和整理顾客的相关资料/信息,并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立顾客资料档案,当顾客的资料/信息有变更时应立即校对顾客资料,对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
顾客来访接待
A

是否纠正/
预防
若顾客来公司访问/参观时,项目组应将其信息报告管理者代表或总经理核准后通知经理部,由经理部做好其接待工
工作流程
工作内容说明
使用表单
A

作(包括其住、行等工作)。同时项目组及相关部门向顾客介绍公司相关情况(公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等),并对顾客所提出的问题做好记录,与顾客提供的资料一并存档。
顾客信息
接收与反馈

研究所、销售公司、市场开发/销售部门若收到顾客信息应会同公司各单位建立并保持服务信息的沟通渠道,按《信息管理程序》执行;根据顾客信息,按售前、售中和售后服务类别由相关单位及时反馈服务信息并实施服务。
1)质量信息由质量部统一接收,按照Q/《顾客抱怨处理程序》处理。
2)其他服务信息由项目组通知相关单位处理。
售前/售中
服务实施

1)人力资源部及实施产品服务的单位组织对用户及外出服务人员做必要的产品介绍;
2) 当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时,项目组协调相关单位提供以下资料;
、型号资料及样品;
,技术规范或产品质量保证文件;
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