文档介绍：XXXX有限公司
服务管理程序

文件编号: SJ/QP-021
文件版本: B
生效日期:
发文编号:
编制
销售部
审核
XXXX
批准
XXX
目的
落实质量方针和质量承诺,规范售前、售时、售后服务工作,最大限度地满足用户的服务需求。
适用范围
适用于本公司产品的售前、售时和售后服务。
定义
:指为满足顾客需求而与顾客/潜在顾客进行的各种沟通工作。
:指对顾客从开票、结算、退货、或换货过程的服务。
:指公司对顾客提供的技术支持、质量“三包”等服务。
职责
,负责产品售前、售时、售后服务。
。
工作内容

、推销公司产品、质量情况及服务承诺,确切了解客户要求,对客户提出的要求及时与规划研发部、生产质量部、采购供应部等部门沟通,并进行评价,与客户协商一致后,作为签订订单/合同和质量改进的依据,记录予以保存。
,由销售部提出书面申请,由相关部门核准,交由生产质量部安排样品制作,销售部负责样品的追踪、确认等相应工作。
、技术资料、技术指导、技术协议、质量协议时,由销售部人员提出书面申请,呈相关部门主管批示,经批示可行则由相关部门提供该项服务;若批示不可行,则由销售部人员婉言向客户说明。
,由销售部人员填写《客户走访记录》,呈部门领导审核后正本由销售部保存,若有需要时则以复印件通知相关单位,以便让其可以了解各项市场信息。

,及时将信息反馈客户,同时将客户信息传达各部门。
《客户档案》,销售部建立与客户沟通渠道,双方确立通讯地址、联络人姓名、职务等联系方式。
、来函、来访的记录和接待工作。
,并于一周内(除特殊情况)向顾客反馈。
,并融入持续改进或开发工作。

,选派服务人员常驻用户单位,及时提供优质服务。
,应将有关信息及时传递到销售部,销售部与生产质量部及其它相关部门协调后拿出解决方案并实施。

。
,按照“能修则修,不能修则退换”的原则予以妥善处理。对于重大质量问题应及时向销售部领导请示。
,并负责监控使用。对配套用户处存放的经检查不合格的产品应做出标识,视情况从公司调件维修或总成返修。不合格品的管理参见《不合格品控制程序》。

零星用户由销售人员(代理商)随时提供售后服务,重点用户由销售部指派专人进行定点服务。
产品早期预警系统