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服务管理程序.doc

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服务管理程序.doc

文档介绍

文档介绍:有限公司
程序文件标题
服务管理程序
文件编号
页数
1/4
制订部门
经营科
制订日期
版本
A0
:为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分
析和有效处理,并采取适当的纠正与预防措施,以提升顾客对产品质量和/或服务的满意
程度。
:凡与本公司有贸易和/或业务往来之顾客所反馈的信息和/或售前、售中、售后服务均适用
之。
:无。
:
顾客来访之接待、住、行等安排:管理部。
建立良好的顾客关系之联系窗口:经营科。
顾客信息反馈之接收:经营科。
顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供:质检科。
设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援:技术科。
顾客反馈的信息之处理:相关部门。
顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保存:经营科。
:
服务管理流程图(见附件一)。
顾客的资料/信息建立:
经营科于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息,并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客资料卡”,当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客资料卡”,对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
顾客来访/参观接待:
如顾客来公司访问/参观时,经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审查核准后通知管理部,由管理部做好其接待工作(包括其住、行等工作)。同时由经营科向顾客介绍本公司的相关情况(可包括:公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等),并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中,经营科负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况,“顾客来访记录表”之相关记录/资料由经营科存档列管。
售前、售中服务:
当顾客询价或要求提供与质量和/或技术有关的资料或样品时,经营科和技术科及
质检科应在顾客要求的期限内协调相关权责单位提供以下资料,并依据《样品试作
管理程序》进行作业。
产品之规格/型号资料及样品;
顾客委托的产品检验/试验及与产品性能有关的相关资料;
新产品开发及其相关资料/信息;
修改
记录
日期
版本
分发部门
部门
总经理室
管理部
生产部
生产科
设备科
品保部
质检科
质审科
技术科
财务部
供应科
经营科
份数
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
核准: 审查: 制定:

有限公司
程序文件标题
服务管理程序
文件编号
页数
2/4
制订部门
经营科
制订日期
版本
A0
与产品有关的质量检验/试验记录资料;
其它与质量或技术有关之资料。
顾客下订单后,生产部应积极组织相关单位生产,相关单位须全力配合,并执行其安排,以符合及满足顾客要求(如:交期、服务等),如因特殊情况不能如期交货时,应立即通知顾客并征得顾客同意。
售后服务:
经营科如接收到顾客反馈的信息和/或售前、

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