文档介绍：中国石油XX分公司加管部1中国石油天然气股份有限责任公司XX销售分公司加油站精细化管理办法中国石油XX销售分公司中国石油XX分公司加管部2中国石油天然气股份有限公司XX销售分公司加油站精细化管理办法第一章总则加油站的管理是一项量大而面广的工作,同时也是一项长期需要持久坚持的细碎事情集成的庞杂的工作。这项工作不能一蹴而就,而是要以坚忍不拔的毅力,将即定的工作目标和长远思路脚踏实地地、不折不扣的执行下去,并不断完善之、更新之,将“细节决定成败”彻底执行,故而为进一步建立健全XX分公司的管理制度,提高加油站的细节管理水平,规范加油站的各项操作程序。特制定加油站精细化管理办法。第二章适用范围本办法适用中国石油天然气股份有限公司江苏XX分公司所属片区及加油站。第三章日常管理部门XX分公司组织实施各加油站精细化管理工作,具体执行部门为XX分公司加油站管理部。第四章管理方法XX分公司将此方法实行扣分制,总分为100分,月底将此办法一并与加油站考评细则,得出各加油站最后考评得分。中国石油XX分公司加管部3第五章精细化管理细则第一条服务管理一、员工形象1、加油站所有员工上岗时统一穿着“中国石油”工作服装,戴工作帽,左胸前配带南京公司统一的胸卡,胸卡卡片须内容由公司统一制做,照片为一寸着“中国石油”工作服照片,站长、核算员、计量员外出回站必须统一着工作服,佩戴胸卡。2、工作服按季节配套穿着,无论季节如何当班员工必须穿着统一季节工作服,且新旧款式必须统一,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿,着夏装时,上装下摆应束于腰内。着冬装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。员工着装整洁干净、无污渍。3、仪表端庄,面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,发长不过耳、不留光头,不戴墨镜;女员工可适当化淡妆,但不得浓妆艳抹,前发不过眼,过肩长发梳于脑后;不佩带饰物。4、员工面部表情大方得体,不僵硬,神情自然、精神饱满、面带微笑目视顾客,不得吃任何零食,员工间不得聊天、打闹、嘻戏。5、员工站立服务时应挺胸直胸,不得倚靠物体,双手背后或自然下垂,不可插在口袋。主动友善的招呼顾客,欢迎顾客光临,认真聆听顾客的意见和建议,微笑服务,态度谦合,轻松、自然,不要斜眼偷看顾客,不要抱着胳膊手插口袋里说话,咳嗽和打喷嚏应转过头去。正在加油时如果有另中国石油XX分公司加管部4外顾客呼叫,应道声“请您稍等一下!”。使用文明用语,语气诚恳,吐字清晰,称呼恰当,使用普通话。国石油加油站“加油十三步曲”迎候员工应站在靠近入口一侧,面对车辆进入方向。面带微笑,着装整齐,干净,佩带工作牌,带工作帽。不准穿带钉的鞋。两脚微开,距离与肩同宽。两眼注视来车方向。2、引导车辆看到车辆进站,双脚脚跟并拢,脚尖分开约60度,左臂上举,五指并拢,示意司机减速,并告诉司机由你为他服务。如车辆从右侧进站,左手平行抬高指向正确的车道。右手向前抬起,向右打折。双手五指并拢。目光注视着车辆,附加动作:双手上举,掌心向里,上臂抬至与身体呈90度角。并均匀摆动两下。(这个动作适用于大站,加油机较多,辅助司机开到正确位置)。附加动作:示意司机:停;右手与上肢呈75度夹角指向加油机。左手从裤缝向前打出。3、开启车门车辆停稳后,加油员在5秒钟内到达车前,右手轻轻打开车门,身体向前微倾。4、微笑招呼员工应使用文明用语,礼貌微笑的招呼顾客。并对司机进行安全提示:师傅请熄火加油,加油站禁打手机,禁止吸烟,感谢您的合作。5、礼貌询问认真询问加油品种、数量、建议加满,并大声复述。6、开启油箱中国石油XX分公司加管部5双手接过司机的油箱钥匙小心打开油箱,将油箱盖放在安全地方。预置顾客所需的加油数量或金额,提示回零礼貌告知顾客:机器数码已回零。左手握枪,右手五指并拢显示器。指向加油机,枪口朝上。8、提枪加油用正确的姿势加油,一手扶枪管,一手持油枪收枪复位收枪时,注意滴净余油,枪口向上,轻轻放回原处。盖好油箱盖擦车询问司机是否需要擦车,司机同意后,方可进行擦车,擦车时,应用干净的车刷和水,直至司机满意后,方可结束擦车。11、提示付款礼貌告知顾客加油机号、加油数量或金额。并提示用户开具发票,自己收款时,做到唱收唱付。推荐便利店商品向司机推荐机油或商品送行员工应礼貌与顾客挥手到别欢迎再次光临。并主动为其开车门。目送车辆离站。清洁没有下一个顾客时,员工应盘好油枪管,擦拭油枪口及加油机,并清洁周边场地。等候下一位顾客的到来。五、国石油加油站“收银六步曲”1、迎接加油员面带微笑迎候顾客的到来,顾客到来时加油员要致问候语,并中国石油XX分公司加管部6用亲切的目光注视顾客。工作较忙时要向顾客微笑致歉,并语言道歉。2、收款找零加油员要做到“唱收唱付”,并认真核对付油凭证和查验货币真伪,要双手礼貌的将找找零交给顾客。3、收取支票加油员要认