文档介绍：加油(液化气)站经营管理办法第一章总则第一条加油(液化气)站是公司为垦区生产服务,为区域经济服务的重要窗口单位,做好加油(液化气)站的经营管理工作,对塑造农垦石油人的社会形象、拓展成品油经营领域、提升公司的经济效益具有深远的意义。为使加油(液化气)站的经营管理工作步入规范化、标准化轨道,促进加油站经营管理水平的提高,制定加油(液化气)站经营管理办法。第二条加油站的资源统一配送,价格统一制定,财务统一核算,外观统一包装,服务统一规范,对外统一宣传。第三条服务。第四条加油站为顾客提供全面、全过程、全心全意的本办法适用于呼伦贝尔农垦物资石油集团公司所属的全资、合建、租赁等类型的加油(液化气)站。第二章服务与现场管理第一节服务要素第五条员工上岗时应按公司规定统一着装,左胸前佩戴胸卡。仪表端庄,衣着整洁,双手洁净,不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,发长不过耳;女员工不浓妆艳抹,不佩戴饰物,过肩长发束于脑后。24第六条员工的仪态大方,神情自然,面带微笑,精神饱满。站立时应挺胸、直腰,不依靠物体,双手背后或自然下垂。第七条主动友善招呼顾客,主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的要求、意见和建议,最大限度地满足顾客的合理需求。第八条笑服务。第九条对待顾客一视同仁,态度谦和,礼貌热情,微任何情况下都不应与顾客发生争执,应冷静地做好解释工作或劝阻顾客的不安全行为。第十条使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的、粗俗的语言。要吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到来有迎声,问有答声,走有送声。第十一条熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确、快捷的服务。第十二条车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。开票、收款快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。第十三条合国家质量标准。加油(液化气)站给顾客提供的油品必须符第十四条加油(气)时,应按顾客要求的数量(或金额)加足,不得短少。若出现顾客投诉,应态度诚恳,热情25接待,妥善处理。第十五条在加油(液化气)站设置醒目的“禁止烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识。第十六条第十七条设置摩托车专用加油处。发现顾客有危害加油(液化气)站安全的行为,应立即礼貌劝阻。在劝阻无效时必须强行制止。第二节现场管理第十八条站长是现场管理的第一责任人,对营业现场进行全面管理并进行巡检。站长若有特殊情况离开,应指定人员代行其职责。第十九条站长负责填写加油(液化气)站日志,真实记录加油(液化气)站的经营管理情况。第二十条由站长指定专人(可兼任)承担安全员工作,安全员上岗时佩戴安全员胸卡。第二十一条严格遵守工作纪律,明确规定各岗位工作人员的活动范围,未经站长许可,任何情况下不得擅自离岗。在上班时间内不做与工作无关的事情。第二十二条现场服务做到“五个一样”,即生客与熟客一个样,大车与小车一个样,加多与加少一个样,外地与本地一个样,闲时与忙时一个样。第二十三条加油(液化气)站的形象标识必须符合公司的统一规定,标识牌应醒目、完好、洁净。26第二十四条站内不得擅自张贴或悬挂与公司品牌无关的标牌、广告。第二十五条安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号码等应置于明显的位置,并坚持班前检查,发现缺损、放置不正等,应及时维修和纠正,保持完好。第二十六条现场卫生清扫分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域应坚持即时清扫,确保环境清洁,交接班时应对加油(液化气)站进行全面的清扫,对天花板、水沟等区域应视具体情况安排定期清扫。第二十七条建立卫生责任制,分片包干,责任到人。第三章油品管理第一节进货第二十八条加油站所有油品由公司业务部门统一配置,不得外购,特殊情况请示公司统一解决。第二十九条实行预约制,加油站应根据销售情况及库存情况提前一天向公司业务部提出进货预约申请,由业务部统一安排油源、车辆,加油站在油库提货时原则上加油站应有押运员随车押运。运油车辆必须由油库直达加油站,途中不允许拐到别的地方。第三十条运输车辆必须是运输公司(车队)的油槽车,27驾驶员必须穿着静电服方可进入加油站卸油。第三十一条加油站在卸油前要做好油品验收的准备工作,检查安全防范措施,备好消防器材。第三十二条核对调拨单和随车运输单据,核对油品型号、数量,检查油品质量,确认运油车辆铅封是否齐全。卸油前采用丁字卡尺进行测量。油槽车装完油后和卸油前用丁字卡尺检测油面离罐口的高度,将数字填入随车运单,在规定的损耗范围内的,可直接接卸,超过规定损耗的,应立即报告站长,原车返回。第三十三条核对油品与即将卸入的储油罐所装油品是否一致,确认储油罐的空容量。第三十四条在卸油过程中,卸油人员和驾驶员不得离开现场,随时处理可能发生的问题