珠宝标准服务流程.ppt

文档介绍：顾客为什购买我们的商品?1、我们的商品满足了他的需求。2、他在我们这里获得了好的感受。顾客购买什么???舒服、尊重、保障等需求好感受顾客买的是什么?我们卖的是什么?+商品服务顾客感受的决定因素顾客的观感是由我们提供的所决的。服务的三个层次基本期望增值顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需求,并且尽可能的超过顾客对我们的期望。顾客对服务的反应不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友。91%再看看,但不会再光顾4%投诉5%即时离开,不再光顾相反,如果我们的服务超出了顾客的期望,给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客,平均每人会与24位朋友分享这段愉快的经历。顾客价值公式顾客价值= 货品平均价值×购买系列×每年惠顾次数×顾客的寿命价值×口碑/声誉标准服务的定义?标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引,目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。