珠宝标准服务流程.ppt

文档介绍：标准服务流程
顾客为什购买我们的商品?
1、我们的商品满足了他的需求。
2、他在我们这里获得了好的感受。
顾客购买什么???
舒服、尊重、保障等
需求
好感受
顾客买的是什么?
我们卖的是什么?
+
商品服务
顾客感受的决定因素
顾客的观感是由我们提供的所决的。
服务的三个层次
基本
期望
增值
顾客
服务
顾客服务是指持续不
懈地满足顾客的需求,
并且尽可能的
超过顾客对
我们的期望。
顾客对服务的反应
不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友。
91%再看看,但不会再光顾
4%投诉
5%即时离开,不再光顾
相反,如果我们的服务超出了顾客的期望,给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客,平均每人会与24位朋友分享这段愉快的经历。
顾客价值公式
顾客价值= 货品平均价值
× 购买系列
× 每年惠顾次数
× 顾客的寿命价值
× 口碑/声誉
何谓标准服务
标准服务的定义
标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引,目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。