文档介绍：。。1、物业服务机构机构设置1管理处设置(1)小区内设置管理处。(2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2人员要求(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规,并能规范组织小区的管理服务工作。(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证,统一着装,挂牌上岗,仪表整洁规范。(3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案,并能有效组织实施(4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书,挂牌上岗3服务时间周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务。日常管理与服务2、综合物业服务日常管理与服务4工作计划制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施,每季度向委托方报告一次计划实施情况。5服务规范服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。6管理制度(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7制度公示服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化8报修、投诉受理(1)24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。(2)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。9服务收支物业管理服务费收支每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每两月向业主公布一次。10满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于小区住户的90%,对测评结果分析并及时整改。11特约、便民服务能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。12小区业主活动节假日有专题布置,每年组织二次以上的小区业主活动。13档案管理建立档案管理制度,建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。,、,,、14财务管理建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。15维修资金建立维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作规范,账目清晰。16装修事项告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。17接管项目承接项目时,对小区共用部位、共用设施设备进行查验。18办公自动化运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。19其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。3、公共秩序维护公共区域秩序维护服务1人员配备安全护卫人员以中青年为主,45周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。2技能训练安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为100%。3技能水平能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉小区环境熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。4服装仪容上岗时统一着装、佩戴统一标志,装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好,动作规范。5器械配备配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。6出入口值守各出入口24小时有人值守,其中主出入口双人值勤,6:00-20:00立岗,并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。7进出人员管理外来探亲访友人员进入小区,通过对讲系统联系住户,并指引客人到达访客楼前。8车辆疏导(1)对进出车辆进行管理、疏导,保证出入口环境整洁、有序通畅。(2)对大件物品搬出进行登记。9巡逻要求(1)安护人员手持巡更采集器,按设定的路线每2小时巡查一次晚间2人1组并排巡逻,规范整齐。(2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等)应设巡更点,有巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次,发现问题及时处理。(3)接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。10应急处理(1)接到火警、警情后,高层五分钟,其他三分钟内到达现场协助保护现场,并报告管理处与警方。(2)在遇到异常情况或住户紧急求助时,高层五分钟,其他三分钟内赶到现场,采取相应措施。11技防设施(1)小区的监控中心24小时专人值守,对所有监控点实施监控无遗漏。(2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警住户报警、门锁智能卡等)能有效使用,对所反应的信息实施管理并及时处理。,,。,。12应急处理(1)监控中心接到报警信号,安护人员五分钟到达现场进行处理中心应接受用户的救助要求,解答用户