文档介绍：第卷第期交通运输系统工程与信息. .
年月
文章编号:
客运出租汽车服务质量的重要度一绩效分析
姚志刚
长安大学经济与管理学院,西安
摘要: 为了明确客运出租汽车服务质量管理的重点,根据模型将客运出
,采用区间估计法
计算各服务质量构成要素的重要度和绩效均值及其置信区间,建立服务质量的重要度
一绩效分析四象限矩阵,在%置信水平下从个构成要素中获得客运出租汽车服务
,客运出租汽车服务质量管理应从提高车辆档
次、外观和加强安全设施配置转向改善车内卫生、治理驾驶员拒栽绕道和规范驾驶员行
为;采用区间估计修正传统重要度一绩效分析法,可减少问卷调查的统计误差,使客运
出租汽车服务质量评价结果更加可信.
关键词: 城市交通;出租车;服务质量;重要度一绩效分析;置信区间
中图分类号: . 文献标识码:

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收稿日期: 修回日期:. 录用日期:
基金项目:教育部人文社会科学研究青年基金;浙江省道路运输管理局科技计划.
作者简介:姚志刚,男,陕西澄城人,副教授,博士.
通讯作者: ..
交通运输系统工程与信息年月
引言表示,则要素,,⋯,的重要度值和服
近年来,
价格管制的同时,,和重要度均值贾与服务
,
指标,进行出租汽车客运市场的准入控制和运力调则和由式得到, 和由式得到
,出租汽车客运服务的无形性、同步性、
差异性及非存储性等特征,使其质量难以度量. ,寺
文献认为服务质量由多种要素构成,通过重点式中为样本,,⋯,中要素的重要度
改善重要程度高、服务绩效差的要素能有效提高服值为样本中要素的服务绩效值.
务质量. 等人提出模型
从可感知性、可靠性、保证性、反应性和关怀性五个去

通常划分判断矩阵四个象限时不考虑和的
的信度与效度不高、适应性差等缺陷,
统计误差,令位于两个象限的边界或坐标轴上的要
与提出用感知绩效度量服务质量的
素的归属变得模糊,方法的有效性因此也受到

,
量度量中发现比更有效.
可以使服务质量构成要素的象限归属更加
等人用比较美国与韩国
明确¨.

当样本量相等、调查对象属不同特征的正态分
观、适应性强,已在电信、金融、旅游等领域得到广
布总体时,可计算得到出租汽车服务质量构成要素
泛应用“.基于此,本文以杭州为例用修正重要
的重要度值的标准差和服务绩效值的标准
度一绩效分析:—
法判别出租车服务质量管理关键要素,提差,进而由式得到重要度标准差的均值
出改善出租车服务质量的重点,为出租车经营企业和