文档介绍：Lenovo Confidential| ? 2008 2 of 33联想服务,引领一流用户体验目录?联想服务实力?联想服务优势?联想服务业务?联想服务产品Page 3 of 33联想服务,引领一流用户体验目录?联想服务实力?联想服务优势?联想服务业务?联想服务产品Page 4 of 33联想服务,引领一流用户体验自行送修或上门服务电话服务客户联想服务站联想呼叫中心联想网络支持网络服务客户数据库&资源共享3个服务通路三个服务平台满足客户需求Page 6 of 33联想服务,引领一流用户体验三个服务平台之电话服务客户支持中心:?全球COPC权威认证的国际化呼叫中心:?800多条电话线路,?700多名热线工程师,?600多个坐席,Page 7 of 33联想服务,引领一流用户体验资源客户满意度服务成本E-支持平台聊天工具Email在线修复需求SMS 解决方案互动平台论坛联想问吧智能机器人驱动自动修复在线注册无需接触平台软件自动修复客户网络需求联想独有快速增长的联想网络服务?; 09年第二季度比第一季度增长35% ?月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42%三个服务平台之网络服务(1/2)Page 8 of 33联想服务,引领一流用户体验网上服务,响应&引领用户****惯 1. 2008年1季度:网络服务占整体服务量比例10%左右; 2009年3季度:已超过40%,2. 服务网站访问量,2009年与2008年相比增长200%;3. 通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+6项支撑特质1. 智能化,如自动修复,机器人自动为用户解决问题,利用联想专家资源;2. 互动化,符合用户网络互动的使用****惯,提供专业工程师互动支持;3. 人性化,如网上报修,网上预约,方案推送,整合客户信息,体现人性化关怀;4. 社区化,如联想问吧引导用户之间交流;5. 应用化,如远程软件支持,提供软件和网络的指导,不仅限于硬件支持;6. 增值化,如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品;利用ePack实现服务产品B2C交易等;三个服务平台之网络服务(2/2)Page 9 of 33联想服务,引领一流用户体验网络预约送修、上门客户通过网络可查阅服务状态提升呼叫中心和知识水平网络与呼叫中心信息共享用户需求“三网合一”业务模式,打造服务基石,实现“一点接触,全程解决”服务信息适时更新呼叫中心核对用户服务状态准确时间,协调上门或送修资源Page 10 of 33联想服务,引领一流用户体验?以互联网为中枢?塑造便捷专业为指纹?让客户用好IT设备客户满意?塑造“专业便捷”的服务品牌?提供按需而动个性服务创新的服务交付平台,业界第一的网络服务供应商消费类用户:数字生活好管家消费类用户:数字生活好管家?维保服务?硬盘海量升级企业商用用户:企业商用用户:ITIT服务管理专家服务管理专家?维保服务?IT增值服务?专业技术服务联想服务?数据恢复?远程软件支持?数据恢复?IT管理服务