文档介绍：目 录
联想服务实力
联想服务优势
联想服务业务
联想服务产品
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联想服务和服务产品介绍(12)
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自行送修
或
上门服务
电话服务
客户
联想服务站
联想呼叫中心
联想网络支持
网络服务
客
户
数
据
库
&
资
源
共
享
3个服务通路
三个服务平台满足客户需求
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联想服务和服务产品介绍(12)
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服务网点：
2010年6月30日前，实现所有县级城市全覆盖
实现第二自然日上门，上万家服务窗口 （含受理网点）
全国任何地点实现100%上门服务,
所有城市提供现场支持服务
Beijing
Shanghai
Harbin
Urumqi
Shenzhen
Guangzhou
Chengdu
Changsha
Jinan
Shenyang
Zhengzhou
Wuhan
Kunming
Guiyang
Nanjing
Hefei
Xian
Huzhou
三个服务平台之现场服务
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联想服务和服务产品介绍(12)
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三个服务平台之电话服务
客户支持中心：
全球COPC权威认证的国际化呼叫中心：
800多条电话线路，
700多名热线工程师，
600多个坐席，
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联想服务和服务产品介绍(12)
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资源
客户满意度
服务成本
E-支持平台
聊天工具
Email
在线修复需求
SMS
解决方案
互动平台
论坛
联想问吧
智能机器人
驱动自动修复
在线注册
无需接触平台
软件自动修复
客户网络需求
联想独有
快速增长的联想网络服务
; 09年第二季度比第一季度增长35%
月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42%
三个服务平台之网络服务（1/2)
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联想服务和服务产品介绍(12)
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网上服务，响应&引领用户****惯
1. 2008年1季度：网络服务占整体服务量比例10%左右;
2009年3季度：已超过40%，
2. 服务网站访问量，2009年与2008年相比增长200%;
3. 通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+
6项支撑特质
1. 智能化，如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源；
2. 互动化，符合用户网络互动的使用****惯，提供专业工程师互动支持；
3. 人性化，如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀；
4. 社区化，如联想问吧引导用户之间交流；
5. 应用化，如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持；
6. 增值化，如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产
品B2C交易等；
三个服务平台之网络服务（2/2)
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联想服务和服务产品介绍(12)
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网络预约送修、上门
客户通过网络可查阅服务状态
提升呼叫中心和知识水平
网络与呼叫中心信息共享
用户
需求
“三网合一”业务模式，打造服务基石， 实现“一点接触，全程解决”
服务信息适时更新
呼叫中心核对用户服务状态准
确时间，协调上门或送修资源
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联想服务和服务产品介绍(12)
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以互联网为中枢
塑造便捷专业为指纹
让客户用好IT设备
客户满意
塑造“专业便捷”的服务品牌
提供按需而动 个性服务
创新的服务交付平台，业界第一的网络服务供应商
消费类用户：数字生活好管家
维保服务
硬盘海量升级
企业商用用户：IT服务管理专家
维保服务
IT增值服务
专业技术服务
联想服务
数据恢复
远程软件支持
数据恢复
IT管理服务
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联想服务和服务产品介绍(12)
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连续 11 年CCID年度最佳服务大奖
亚太地区首家COPC-2000国际权威认证
亚太地区唯一HelpDesk国际权威认证
冠军级联想服务---包揽行业大奖
连续 6 年CCCS年度中国最佳呼叫中心
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联想服务和服务产品介绍(12)
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