文档介绍：密级一硕士学位论文孝卞斜狡大浮分类号——基于际醯暮艚兄行牡设计与实现学位申请人:贺玉驰学科专业:电子与通信工程指导教师:贺德华副教授答辩日期:..学校代码学号
华中科技大学硕士学位论文摘要随着信息技术与计算机技术的快速发展,通信行业与计算机行业已经非常紧密地结合在一起,诟餍懈饕刀枷允境隽饲看蟮纳Α5鼻埃渌械呼叫是人工处理的,由市人民医院处理急救任务。随着卫生医疗事业的迅速发展,为充分利用市中医院和妇幼保健院等其他机构的医疗资源,在急救领域引入竞争机制,提高整体急救水平,决定设立综合的艚兄行摹本文跟踪际醯淖钚陆梗ü越ㄉ韬艚兄行牡墓丶际醯难芯浚凑开放性、实用性、高效性、可扩充性、可靠性和安全性的原则,结合卫生系统的应用,设计了基于一体化板卡的艚兄行哪P汀B畚娜娣治隽撕艚兄行牡墓δ需求,深入研究了呼叫中心的话务量设计技术,详细阐述了建立呼叫中心几种模式的优缺点,在此基础上确定了呼叫中心的软件架构和硬件配置。然后以东进公司D庥镆艨ㄎMㄐ沤涌冢氐阊芯苛撕艚兄行牡耐ㄐ趴刂萍际鹾徒换ナ接镆应答技术的应用策略与实现过程,将有限状态机与呼叫处理过程有机地结合起来,设计了呼叫处理流程,实现了线路状态的智能判断功能。又确定了纳杓扑悸及模型,设计了砹鞒蹋苟韵低车脑诵胁馐约际踅辛巳娴姆治觯杓了实用的通信测试用例,同时对该系统在实际运行过程中可能存在的问题进行了探讨并制定了改进措施。通过本文的研究与应用,成功地建设了冷水江市艚兄行模ù蟮卮俳了冷水江市医疗急救事业的进步,提高了全市急救速度与水平,得到医患双方的高度评价,同时也引起了周边城市同行的广泛关注,得到了较好地推广应用。本文的研究内容不仅成功地建立了小型呼叫中心,可以在各类中小企业的呼叫中心建设过程中直接应用,其技术原理与研究方法对于大型呼叫中心或基于的呼叫中心的建设同样具有较强的指导和借鉴意义。关键词:计算机电信集成话务分析通信控制交互式语音应答呼叫中心有限状态机
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华中科技大学硕士学位论文餮呼叫中心建立起来,成为呼叫中心发展最快的国裂甜。呼叫中心及其发展随着的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用,人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代;全球经济一体化进程不可逆转,企业市场竞争环境日趋激烈。各个企业都在寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平,维系老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大,已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球,无论是、、沃尔玛这样的跨国企业巨头,还是国内名不见经传的小企业,对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度【。随着我国信息产业的高速发展,,程控电话用户达到诓浚贫缁坝没Т到诓浚⑶颐磕暌ヒ陨系乃俣仍龀ぃ馕F笠档暮艚兄行奶峁┝斯憷ǖ用户基础。实际上,有专家估计,从年起,中国每年都有龈骼嗥笠档随着我国政府机构的改革,政府部尬褚馐兜募忧浚氐缱踊潭鹊提高,呼叫中一脖灰兀魑C芮辛O等褐诘闹匾J侄沃弧在民政、公用事业、卫生、旅游、政府等部门,成为联系群众,为群众排忧解难,指导行业发展的重要手段。政府机构、政府首长运用这项技术的典型个案如市长呼叫电话,有事找政府”,公共事业呼叫电话”币约肮ど掏端吆艚中心”等。这些以通讯、计算机集成技术构成的呼叫中心电话系统成为政府与民众的交流构建了~个数字化的平台,系统的建立极大的缩短了群众与政府、党的距离,改善了政府的形象,同样为政府决策提供了第一线的资讯,提高了政府的决策水平【。这个数字界面成为政府联系群众的一个重要的纽带和渠道,密切党和政府与人民群众的联系。
华中科技大学硕士学位论文今天,如果没有呼叫中心,任何商业服务机构不可能有竞争力