文档介绍：服务规范、礼仪
及技巧
服务规范
服务规范
一、服务人员应具备的素质
二、服务人员的仪容仪表
三、服务人员的语言规范
四、服务人员的行为规范
服务人员应具备的素质
一:员工必备五心
贡献心——有担当,有作为,肯负责
坦然心——处理明确,待人诚恳
礼让心——进退得宜,谦虚礼让
反省心——发现错误坦然接受,并及时纠正
感谢心——心怀诚恳,常用礼貌用语
二:员工必备六勤
脑勤眼勤
嘴勤心勤
手勤脚勤
服务人员应具备的素质
三:品格素质要求:

2. 不轻易承诺,说了就要做到
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6. 强烈的集体荣誉感
服务人员应具备的素质
服务人员的仪容仪表
微笑是什么,微笑是一桶灵感的水,洗去你心中,道德的污垢。
微笑是什么,微笑是身边一点一滴的美丽,笑一笑,把身边的快乐和温暖散发出浓浓芳香。
微笑是什么,微笑是一首曲子,每时每刻都弹奏着我们快乐温馨的时光。
精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉
个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味。
面部——面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。
香水——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。
服务人员的仪容仪表
服务人员的语言规范
礼貌用语、禁语
礼貌用语:
1欢迎光临,… 2先生/小姐您好! 3有什么可
帮您的吗。 4请带好您的随身物品。 5您好!
请稍等。 6对不起!打扰一下。 7不好意思,让
就等了。 8多谢光临,请慢走!
礼貌禁语:
1不行。 2不可以,这样我会被骂的。 3没有。 4这样很麻烦的。 5你去找xxx。 6干嘛。 7喂。 8不知道。
无论对待客人还是同事,礼貌语不离口,伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄,杜绝四语:轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。
站有站像,坐有坐像
举手投足,气质尽露
昂首挺胸,行走端庄
引领待客,落落大方
服务人员的行为规范