文档介绍：采用架构的网络投诉处理综合支撑平台的设计与实现湖南大学工程硕士学位论文学校代号:学级:普通密号:
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总镯檄蜴疑扒作者签名:惕;钇日期:训『年/月∞日学位论文原创性声明日期:≯月动目学位论文版权使用授权书湖南大学日期:劫,,年,月;矿日本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于作者签名:导师签名:年解密后适用本授权书。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”⒈C芸冢⒉槐C茑睢
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摘要随着移动通信技术的飞速发展,移动网络规模越来越大,复杂性越来越高,对网络运行维护带来了极大的挑战,及时处理用户的投诉是提高用户满意度的重要手段。由于目前投诉处理流转部门多、需要登陆的支撑系统多、处理效率低、处理时间长,因此迫切需要建设一个集中的客户投诉处理综合平台,统一管理各种投诉服务,实现单点登录和一站式管理。由于需要整合的投诉支撑系统数量多、差异性大、复杂性高,本文采用业界公认的企业信息集成体系结构,分析各投诉处理支撑系统,进行服务建模,统一制订服务规约,实现数据抽取的服务,基于服务完成各个投诉处理流程。论文基于移动通信公司具体项目,设计、实现客户投诉处理综合支撑平台,完成投诉处理流程的分析和优化、多个投诉支撑系统的服务整合、根据业务经验进行流程向导的固化等工作。该平台主要功能包括投诉处理向导、投诉处理向导管理、整合功能服务、投诉批处理、投诉自动分析、投诉统计分析以及系统管理等方面。针对不同的系统接口特点和应用需求,平台采用了界面集成和深度集成等多种系统接口集成方式,采用了、等技术进行设计和实现投诉处理主要功能,最终达到快速响应用户投诉,准确定位故障、分析故障原因、及时解决用户网络投诉问题。应用结果表明,该平台能提高投诉处理效率和用户满意度,提升移动业务运营和网络管理水平。关键词:籈;客户投诉;用户满意度采用芄沟耐缤端叽碜酆现С牌教ǖ纳杓朴胧迪
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