文档介绍：⋯一。’’‘瓵:篜
翱挑嗣匆⑨储始搬、撕戳煮彬乞啪似‘刈乒彳作者签名::擀·日期.Ⅻ冈碌笕辏日日期:%年主月刁日吼曛髟碌笕作者签名::本学位论文属于保密,在——年解密后适用本授权书。规定享受相关权益。回童诠塞握窒厦澄卮┳鷌旦二生;鞫色生筮查作者签名:哆芬本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者完全了解华中师范大学有关保留、使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华中师范大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑非保密论文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。本人已经认真阅读“咝Q宦畚娜氖菘夥⒉颊鲁,同意将本人的学位论文提交“咝Q宦畚娜氖菘狻敝腥姆⒉迹⒖砂础罢鲁中的硕士学位论文’
摘要随着信息基础设施快速发展,近年来,我国互联网网民规模持续增长,热衷于网购的消费者数量持续增加。但网购失败的情况却非常常见,网购顾客满意度、忠诚度很难保证。因此,在发生服务失败时采取必要的服务补救措施挽回顾客是网络零售商的必然选择。相应的,研究网购中服务补救的作用具有理论和实践意义。本文以网购中服务补救的作用为主题,在阅读总结前人已有研究成果的基础上,提出了网购中服务补救各措施维度对网购顾客满意和网购顾客忠诚的影响模型,通过进一步的实证研究分析了网购服务补救各措施维度对网购顾客满意和网购顾客忠诚的影响程度,以及网购顾客满意在网购服务补救与网购顾客忠诚之间的中介效应,最后结合实证研究结果验证假设并修正了研究模型,提出相关的管理建议,较为全面、客观的对网购服务补救的影响作用进行了研究。主要的研究结论如下:谕悍癫咕戎校滴锊钩ザ怨丝吐獾挠跋熳畲螅咕戎鞫院托理补偿次之,响应速度影响较小。谕悍癫咕戎校咕戎鞫远怨丝椭页系挠跋熳畲螅睦聿钩ズ褪物补偿次之,响应速度影响较小。谕悍癫咕戎校丝吐獠唤龆怨丝椭页嫌邢灾恼蛴跋欤是服务补救与顾客忠诚的完全中介,即服务补救对顾客忠诚的影响都是通过顾客满意实现的。若要实现顾客的重复购买,必须要使顾客对网络零售商的服务补救达到满意的水平。然后基于实证分析结果,从网购服务补救的原则、流程和具体的管理实施三个方面来论述在研究过程中所得到的管理启示。在文章的最后,总结了本文的局限性,并展望了未来的研究方向。顾客满意;顾客忠诚“
,琣’瓵,..;;;.,.篠籗瑃.
目录摘要髀研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究目的和意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.┪取顾客满意与顾客忠诚相关研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.、顾客忠诚的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·网购中服务补救作用的研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·悍癫咕茸饔玫氖抵ぱ芯可杓啤模型构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·研究假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·变量的定义与测量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.悍癫咕鹊亩ㄒ逵氩饬俊Ⅱ··
⑨.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.!璤⋯⋯问卷的修正⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”.哦确治觥!.剿餍砸蜃臃治觥悍癫咕茸饔玫氖抵し治样本收集与数据分析说明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.绻何镄畔⒌⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·相关分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯