文档介绍：砖李却童大警硕士研究生学位论文题目:.整动通信腿釜窒缲刺庵弦磐踬谯讨献娜逝韪建佥壅全些筐理全丞生经进筐理堂院专业:年密级:保密期限:学号:量§姓名:导师:院:.
8荨v尽禮本人签名:二乙鸯∑耳一日期:一..:主:冀保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论独创性虼葱滦声明申请学位论文与资料若有不实之处,,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。本人签名:导师签名:本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,:意。北京邮电大学硕士学位论文
——基于个人客户的实证分析移动通信服务补救后顾客满意研究摘要本文将移动通信服务补救划分为服务失误、用户不满或抱怨、服务补救措施及服务补救后用户满意四个阶段,并以此为基础建立和提出移动通信服务补救后顾客满意测评模型及四个基本假设,最终通过对个人客户的实证分析得出以上各因素对服务补救后用户满意的影首先,本文将移动通信服务失误的类型分为六类,即硬件设备失灵、服务态度失误、服务提供过程失误、个性化服务缺失、合作伙伴失误和不可抗因素导致的失误,前四类是由于内部原因导致的失误,后两类是由于外部原因导致的失误;接着,提出心理性补偿和功利性补偿两类补救措施,并通过公平理论评价服务补救后顾客满意;最后,根据研究结果提炼出本文的管理启示及对移动运营商的建议。根据本文的基本假设,通过对个人客户的实证研究,本文得出如下结论:一是由不同原因诓炕蛲獠引起的服务失误对用户不满程度的影响不显著;不同类型的服务失误对用户不满程度的影响不显著。二是不同的服务补救措施对服务补救后用户满意影响显著差异,并且心理性补偿对用户满意影响显著大于功利性补偿的影响。关键词:移动通信服务服务失误服务补救后顾客满意响。北京邮电大学硕士学位论文移动通信服务补救后顾客满意研究—·基于个人客户的实证分析
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.臣品治龇椒ㄋ得鳌第二章相关文献综述⋯⋯⋯.预期创新点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.贫ㄐ欧袷蠖ㄒ濉!⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究方法及框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..芯靠蚣堋移动通信服务失误⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...鞑槎韵蠹俺檠椒ā第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.研究目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..芯糠椒ā服务失误归因研究服务失误后顾客抱怨与情绪研究⋯⋯。.服务补救措施研究服务补救后顾客满意研究⋯。第三章移动通信服务补救与顾客满意关联分析⋯⋯⋯⋯。移动通信服务失误后用户反应⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...移动通信服务补救后满意测评⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....⒂牖炯偕琛第四章实证研究及分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究设计思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...·数据分析⋯⋯..枋鲂酝臣品治觯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..·:移动通信服务补救后顾客满意研究一基于个人客户的实证分析研究的问题与不足⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。.贫ㄐ欧袷蠛笥没Пг沟睦嘈汀北京邮电大学硕士学位论文.⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯·.·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
第五章研究结论及展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯管理启示及建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯