文档介绍：BI讲师培训教案
培训目的:通过对BI手册的培训,强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观,使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧,并在实际工作中运用,从而提高客户服务水平和质量。
培训方法:集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。
第一部分
BI手册的源起
开场:全体分为4组,各组选出组长,确定各自的组名和口号。
案例一:
玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲(60多岁,协和医院的妇产科医生)接到城花居住,下午其母亲在和家中保姆买菜回来时,被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后,这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下,老人停下来,他也停下来,老人走动,他就走动,老人在向保安提出质疑后,这名保安还是紧跟随不放。
保安的态度让冯小姐感到不满,她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥,接电话的范先生不仅没有道歉,还以质问的口气很不客气对业主说:城花的保安不会象客户所说的那么无礼,而且保安也是在执行任务,60多岁的老人也是有小偷的。范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒,她表示要继续投诉后,范先生竟然很傲慢的说:“随你的便,想去哪投诉就去哪投诉”。
案例二:
2003年6月,一送货员在商业街骑单车横穿,当值安全员发现后立即向其打停车手势,但该送货员故意将头扭向一边,非但不下车,相反加速向安全员方向冲来,在离安全员不到一米处被截停下来。。。。。。,(过程略)随后就推当值安全员,并往安全员胸部打了两拳,安全员向后退了两步未还手,但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时,该送货员又一拳打在安全员的鼻子上,将安全员鼻子打出血,安全员情绪随之激动起来,顺手打了他头部一拳(当时忘记手中有签到棒)把其打伤。
案例三:
(业主在网上的投诉)请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育,我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰,虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题,但并不表示无法管理,请万科管理层重视该现象,不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。也请各位业主注意,如发现有该行为(包括业主及来宾),及时出面制止。让我们共同努力保护我们所生活的环境不受污染!
案例四:
以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容:
……一次到管理处问一个事情(未描述),管理处那个矮胖男人,还没听我说完就说不行?行不行你先去相关部门帮我问问啦,而且说这没有先例或经验,为什么(业主的问题)最开始就是心理上的拒绝?这样能提供好的服务吗?而且我的问题到现在也没有收到答复--时间很久了喔!在我在管理处与他说话的10多分钟内,他老人家可是一直稳稳地做在那里,而我站在他的对面,最起码的礼貌应该懂吧,业主去管理处办事情,首先应该站起来迎接是不是?……
好的服务,应该首先是让客户感到受到了尊重。比如成都机场收费口的小姐,不但有微笑,有礼貌语言,还有优雅的引导手势,让人赏心悦目,心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好,脸上的笑容起码解决你一半的问题,哪怕问题并没有立即得到解决,别人对你的尊重,对你的事情发自内心的关心,是一种享受……
以上案例说明万科的员工在为客户提供服务的时候还存在许多的问题,客户对员工的言行和接待礼仪提出不满、对员工在小区内的形象提出不满等等,每一句话都针针见血,从某种程度上而言,反映出万科物业人传统的优良服务作风正在丧失,或得不到落实。而这样的画面,不仅仅出现在员工对业主方面,而且又常常出现在员工对员工、上司对下属等等方面。不良行为的产生是因为我们平时没有养成良好的习惯,忽略了服务的细节,从而引起了客户对我们服务的不满。
BI手册的制定,正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题,规范了各个岗位的服务行为和服务语言,使我们今后的服务更加专业高效,同时BI作为万科物业企业形象的一个部分,具有独特性、可识别性和万科特色,要求万科的全体员工都能有效地执行。
第二部分
BI手册结构介绍
BI手册分两大部分。分别为禁止行为和基准行为,其中禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准;基准行为即绿线标准。
第一部分:禁止行为部分
违反红线标准项内容中任何一条,即撤职或除名处理。
若违反黄线标准,每次按对应分值扣分。扣1分者,下发警告通知书;年累计扣3分者,降薪至少一级以上;年累计扣5分者,除名处理。
对违反红、黄线标准的行为需要事实清楚,在扣分时需要与当事人进行有效沟通。对界定模糊的行为由物业公司总经理或其授权部门判定。
第二部分:基准行为部分
公司须按照绿线标准要求,制定检查考核制度。
全体职员工须在BI手册生效后接受普及培训,之后新入职的职员工必须参加BI手册的培训,每年各公司全体职员工须接受至少一次BI手册强化培训。