文档介绍：如何治理下属 【本讲重点】重视职员的治理正确处理顾客、职员与经理的关系加强职员的培训和教育东京迪斯尼乐园职员培训案例 【治理名言】带走我的职员,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的职员留下,不久后我们还会有个更好的工厂。——安德鲁·卡内基 重视职员的治理 ,人们过于重视治理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客直接接触的职员。在专门多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给治理者,专门多治理者都有出国考察和培训的机会。然而他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平常的工作中也没有同意特不的指正和训练,因此当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心。 ,因为顾客所认识的通常差不多上面前的职员,而不是主管。在旧的观念里面,通常是治理层来治理一家公司,但新的观念认为,应该让职员参与决策和治理。世界上有专门多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型差不多上通过认真考虑、精心设计的。那么什么缘故有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好。因此尽管治理者在做决策,然而实际上市场的反应可能并不是如此。而职员直接面对顾客,应该是让职员去参与决策,治理者只是分配资源,而不是什么情况都由治理者来主导,这是所谓重视职员的一个原则。  正确处理顾客、职员与经理的关系  图1-1两种不同观念下经理、职员和顾客的关系从图1-1左边能够看出,往常是经理人处在上面,职员和顾客处在底下,经理人在那个组织里是最重要的,这是打算经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是如此,那个关系是反过来的,如图1-1的右边所示,顾客站在最上面,职员面对顾客,经理人处在职员的底层,支持职员,这是新的观念。在我国,许多人都去过麦当劳、肯德基如此的快餐店,也去过像沃尔玛、家乐福如此的超市,不是常常能看到经理或店长,然而每次都会看到在柜台里负责结帐的职员。因此一个人对快餐店的方法,一定是那些端餐点的服务员;一个人对超市或量贩店的方法,一定是负责结帐的服务员。这给人们一个专门大的启发,确实是真正面对顾客的事实上不是主管,而是职员。因此要正确处理经理人、职员、顾客的关系,要重视职员。 加强职员的培训和教育  忠告◆应该是让职员去参与决策,治理者只是分配资源,而不是什么情况都由治理者来主导。◆真正面对顾客的事实上不是主管,而是职员,因此要教育培训好职员。◆职员直接站在客户面前,职员比经理重要,客户比职员更重要。 ,中国是世界上最大的移动通迅市场,摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,事实上想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场,然而有一天会完全开放,因为中国差不多加入了WTO。人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们的营业大厅看看就能够感受得出来。我国尽管已完成了从打算经济向市场经济的过渡,但社会主义市场经济还专门不规范、完善,仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标,事实上人们还没有做到这一点。因此要让职员真正同意市场经济,按照市场经济的规律来办事。 【自检】上海《新闻周刊》刊登了一则消息,讲了一个发生在电信局中的情况,是一名消费者的投诉:“和专门多人一样,我的手机不幸也丢在出租车内,因此只好去买新手机,补卡。大厅里只有4位营业员,其中两位大概不办理任何业务,另外一位终于做了一件‘实事儿’,和一位顾客吵架。在我排队时,前面的人不多,然而平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时刻只花了5分钟就足够了。你讲他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启发?出现这种现象是谁的错?电信局应如何改进?@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2照顾好职员世界上有三大快递公司:敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress),他们都用速度来争取客户。◆2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区总裁讲过:“公司要照顾好职员,职员就会照顾好客户,进而照顾