文档介绍：医院投诉管理培训正大博爱医疗集团河南区医务部王献军2015年3月12日目录?一、《医院投诉管理办法(试行)》?二、郑州博爱眼耳鼻喉医院患者投诉处理办法及工作流程?三、《医疗质量安全事件报告暂行规定》?四、郑州博爱眼耳鼻喉医院医疗质量安全事件报告制度一、《医院投诉管理办法(试行)》关于印发《医院投诉管理办法(试行)》的通知?各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局,新疆生产建设兵团卫生局:?为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法(试行)》。现印发给你们,请参照执行。?中华人民共和国卫生部?二〇〇九年十一月二十六日《医院投诉管理办法(试行)》?第一章总则?第二章医患沟通?第三章投诉管理机构与人员?第四章投诉接待与处理?第五章质量改进与档案管理?第六章监督管理?第七章附则第一章总则?第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章,制定本办法。?第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。?第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。?第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。?县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门,下同)负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。?第五条医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。?第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。?第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。?第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。?第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。?第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。?第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。第二章医患沟通