文档介绍：医疗投诉管理培训XXXXX医院投诉管理办法为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规、规定制定本办法。第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。第五条体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员道德水平,增强服务意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。第七条医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第八条尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选者权等权利,根据病情、预后不同及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。第三章投诉管理机构与人员第九条医患关系办公室承担医院投诉管理工作履行以下职责:(一)统一受理投诉;(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人。(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。第十一条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室主要负责人为本科室第一责任人,配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十二条建立健全相关机制,由第三方调处中心参与医院投诉接待与处理工作。第四章投诉接待与处理第十三条建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。第十四条实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场处理的,接待的部门或科室应当引导投诉人到投诉管理部门投诉。十七条医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解,核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实上、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门。科室和相关人员应当予以积极配合。第十八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。