文档介绍：XXXXX有限公司
控制状态:
满意度管理程序
文件编号: SJ/QP-28
文件版本: B
生效日期:
发文编号:
编制部门
销售部
编制
审核
批准
1. 目的
通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查,了解顾客的需求和期望,评价产品质量和服务与顾客要求的符合性,纠正存在缺陷,持续改进,以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系,确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围
适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义
内部顾客:下道工序是上道工序的顾客。
外部顾客:接收本厂产品的顾客,包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责
综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
。
、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序
员工满意度调查
流程
以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用(业绩监控、业绩对比和趋势分析)→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项
以人为本管理理念宣导和贯彻
员工需求确定
满足员工需求策划
员工需求实施
员工满意度信息收集
员工满意度数据分析和利用
员工满意度状况报告
状况评估
确定增进员工满意事项
以员工为中心
以人为本管理理念宣导和贯彻
时机:新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
贯彻方法:会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等
员工需求确定
内容:保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
确定方法:管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
满足员工需求策划和员工需求实施
员工投诉处理
接获员工的投诉时,管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏,确认属实后,进行原因分析,定出责任部门,再由责任部门填写纠正措施并实施纠正,管理部负责跟踪验证并转达给员工。
建立员工满意服务体系
为有效改善员工满意度,成立以管理部为主的“员工满意服务推进小组”,成员由管理部、研发部、品管部、生产部、财务部等相关部门主管组成。
管理部依据本公司质量方针、质量目标为基础,定期开展督查、评估、检讨、追踪活动,不断改善本公司产品质量/服务,提高员工满意度。
开展满意工程基础教育
企业追求员工满意度,必须先从基础工作做起,首先让内部员工——本公司员工满意,使所有员工都有认同感责任感和成就感,全员满意才能同心合力共同做好员工满意工作;
由管理部按照《培训管理程序》安排