文档介绍：大堂经理服务细则1目的本文件规定了XX农村银行(以下简称“本行”)大堂经理服务的细则及控制要点,旨在加强营业网点大堂服务规范化管理,提高大堂服务水平。2适用范围本文件适用于本行营业网点大堂经理人员。3定义、:是指在营业网点大厅内从事迎送接待、客户引导分流、业务指导咨询、业务介绍、秩序维护、客户异议处理、产品与服务营销等职责的工作人员。)主动询问客户需求,并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务;2)在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中,及时解答客户咨询;3)及时协助客户办理业务,指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。4)维持服务秩序,维护设施设备正常运行及环境卫生。5)收集客户意见和建议,处理营业厅客户投诉,无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。部门/岗位职责与权限不相容职责6)营销产品与服务。利用现场服务的有利时机,为中高端客户提供个性化和差别化服务,为一般客户提供低成本的服务;7)做好班前准备、班后整理工作,登记工作日志。)主动服务原则。2)微笑服务原则。3)客户满意原则。)大堂经理与网点负责人岗、客户经理、柜员之间形成既有明确分工,又有合作配合的工作关系,各岗位各司其职,通力协作,确保网点整体经营效果。2)大堂经理向客户经理引荐目标客户,并配合客户经理做好日常维护工作。客户经理协助大堂经理开展客户服务工作。3)大堂经理协同柜员为客户提供服务,为客户提供业务咨询,及时解答客户疑问,同时对柜台窗口调度有业务建议权。4)大堂经理任职期间有下列行为之一的,可以取消其大堂经理任职资格:a)长期不按要求做好工作日志的;b)擅离职守或因违规行为,造成重大损失和不良影响的;c)因服务质量问题造成恶劣影响,导致主流媒体负面报道,监督管理部门或上级主管部门通报批评,情节严重的;d)年终考核不合格或连续两年考核为基本合格的;e)因服务质量或者服务态度差被客户多次投诉,或者造成重大损失或者对本行声誉影响极坏的。5)大堂经理因岗位变动或其他原因离岗时,必须办理工作移交手续,填写详细的工作移交清单,完整移交相关业务档案。6)对大堂经理的考核以网点服务质量指标为主,以业务发展指标为辅。6管理要求 阶段管理办法/:大堂经理基本素质主要包括但不限于:1)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。2)正直诚信,客观公正,遵纪守法。3)有爱心,有亲和力,具有良好的沟通表达能力。4)仪表端庄,形象大方。5)有责任心,认真细致,爱岗敬业。6)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。技能要求大堂经理技能要求主要包括但不限于:1)爱岗敬业,具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。2)认同客户至上的服务理念,具有较强的服务意识。3)具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。4)掌握一定的银行业务知识,熟悉本行业务流程和产品功能,并能熟练使用银行电子设备。5)普通话标准,具有一定的英语表达能力。6)具有一定的电脑操作技能。:1)具有资金安全风险防范意识。2)遵守保密纪律,不得私自保留客户资料,或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。3)