文档介绍：服务督导规范及细则
目的
为规范博览园现场工作人员的服务标准,提高员工的综合素质和服务品质,达到园区名片和窗口效应,特制订本标准规范。
适用范围
本办法适用于博览中心讲解组、接待组、客服组、收银组及其他现场服务人员。
仪容、仪表规范
公司职员均按要求统一着装(含试用期职员),服装由公司根据工种统一确定。着装分夏季着装(五一至国庆)和冬季着装(国庆至五一)。
男职员着装要求:夏季着短袖白衬衣,左胸衣袋内不得装有物品,穿现场男职员统一工装裤,系深色西裤皮带;穿黑色袜子、黑色正装皮鞋(不能穿凉皮鞋)且鞋面不得破损,衬衣下摆应扎入裤腰里边;冬季着长袖白衬衣,长袖衬衣必须扣袖扣,系领带,外穿深色(黑、蓝)西服套装,系深色西裤皮带;穿深色袜子、黑色皮鞋,衬衣外应直接着西装,不得在衬衣外加毛衣;领带系好后长度为站立时领带下端刚盖过皮带扣为宜,不带领带夹;着三粒扣西服时一般系上面和中间两粒扣子,如系一粒扣则系中间一粒;着两粒扣西服时,一般系上面一粒扣,正式场合可将纽扣全系上;室外可套合适的深色外套。
女职员着装要求:夏季着短袖职业套装,着***长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,穿黑色皮鞋(前不露趾,不得穿拖鞋),鞋面不得破损;冬季着职业套装,穿黑色皮鞋,可适当在工装内添衣,但不得外露。
发型、配饰规定
上班时间应注意将头发梳理整齐,男职员不得染发(黑色除外),发长不过耳,不留胡须;女职员必须化淡妆,发型按照头花佩戴标准执行(附),染发不得过于鲜艳、怪异,,不得
戴耳坠。
女士头花佩戴标准:
头花佩戴于后脑居中处,摆动头发部时不摇晃。
左右两侧及后侧不得有耳发,如有碎发,需将其用黑色卡子夹起。
刘海不得超过眉毛,可用黑色发卡箍起。
不得佩戴除黑色外其他颜色的头饰。
所有职员在工作时间内应佩戴工牌,男士工牌佩戴:着西装时佩带于左翻领扣处;着衬衫时佩带于与衬衣口袋齐平上一厘米处;女士工牌佩戴:左胸相应位置。
不得在腰间或胸前***钥匙、手机、呼机和其他饰物;不得佩戴手镯、手链等饰物;左胸衣袋不得别放任何物品。
只可戴一枚戒指(戒指不可夸张),项链不可露出工作服之外。
上班时间女士只可佩戴耳针类的耳饰。
香水应清新淡雅,不可浓烈、剌鼻。
个人卫生规定
所有职员应注意个人卫生,保持口气清新。
职业装要保持干净、整齐并常熨烫,不得出现污垢。
应及时清洁和修剪指甲,不可藏有污垢,不能留长指甲,涂指甲油只限于透明色。
皮鞋应保持光亮,袜子要勤换洗,保证无破损。
服务语言规范
交往语言
在游客咨询时,面带微笑,使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请慢走”等礼貌用语。
在游客投诉时,无论何种原因,都不得与客人大声争吵,影响工作秩序;确属委屈之事,应采取暂时回避态度,通过正常渠道逐级向上反映。
电话语言:
接听电话应及时,一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好,非遗博览(园)中心,请问······”,语气温和,音量适中,不得在电话中高声喧哗、争吵,以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在,则请对方留言转告,对方讲述时要留心听,并记下要点,未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,凡来电一律待对方切断电话后,自己再放话筒。
五、服务举止规范
1、礼仪规范
头部:面带微笑,眼神亲切友善。
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